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开题报告

旅游管理

浅析饭店服务质量的制约与提升

一、选题的背景和意义

（一）选题背景

1.国际品牌饭店进军中国市场，本土饭店竞争优势低下。

随着经济的全球化和贸易的自由化，中国又在2001年加入WTO后，国内的旅游行

业在不断的升温，一大批世界著名的酒店集团凭借着自身的品牌优势、成熟的管理模

式以及雄厚的资金实力纷纷进驻中国，抢占了中国的客源市场。据吉林编委会出版的

《WTO现代酒店及餐饮业管理百科全书》中提到：国外酒店集团只占中国酒店10%的数

量，却拿走了90%以上的利润。国外酒店已向个性化方向发展，酒店的经营方向明确，

商务型酒店、长住型酒店、度假型酒店、公寓饭店汽车等等，酒店的经营形式也按独立

经营饭店、集团经营饭店等等，产生了一大批国际级的联号饭店，诸如希尔顿（Hilton

HotelsCorp.）谢拉顿（SheratonCorp.）假日(HolidayCorp.)、凯悦（HyattHotels

Corp.）酒店集团公司的世界饭店。与此同时，国内酒店业也在逐步成长，特别是以开

元旅业集团和浙江世贸饭店管理有限公司为代表的民营饭店集团在高星级饭店市场的

拓展十分迅速。锦江之星、如家快捷等经济型酒店也在国内掀起了一定的风潮，但是与

国际著名酒店相比，本土饭店还相差甚远。尤其表现在服务质量水平不高，需要借鉴国

外先进管理运营模式。

2.饭店业迅猛发展，竞争格局复杂，提高饭店服务质量势在必行。

国家宏观政策的支持和倾斜直接加快了饭店业发展，并由此产生了激烈的市场竞

争。要在市场竟争中取胜，关键是占领和巩固客源市场，而影响客源市场的突出问题是

饭店的服务质量问题。饭店服务是一门艺术。饭店服务质量的好坏，直接关系着顾客的

满意度和忠诚度。而这两点，正是旅游饭店业创造经济效益和社会效益的一张王牌。随

着中国改革开放与经济的迅速发展，我国饭店业所服务的阶层的日益广泛，饭店服务对

象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质

的满足走向追求物质和精神全方位的满意，饭店业已经进入一个客人选择和挑剔的时

代。

近年来，各个饭店的设施设备等有形产品成分往往比较雷同，饭店在客房等硬件设

施上的差别比较少，很难通过有形产品成分，与其他饭店区别开来，同时，顾客需要的

多样性和多变性，也为饭店获得和保持竞争优势增添了新的难度。饭店要想提高竞争优

势，就要把工作重心放在提高服务质量上。顾客的忠诚度和满意度是评价服务质量的最

终标准，因此饭店要提高服务质量，必须以顾客的需求为焦点，以满足顾客的需求为出

发点及最终目的。同时，提高饭店服务质量并不是一个部门、一个员工就可以完成的任

务，服务质量的提高要依靠一个完整的系统，并且是一个循序渐进的过程。

3.旅游业的新定位对饭店行业发展提出了新要求。

国务院41号文对对旅游业的新定位：旅游业战略性的支柱行业和人民群众更加满

意的现代服务业是新时期我国旅游业最新定位。如何建立让人民群众更加满意的饭店？

对饭店业而言，最重要的是提升整体品质。从国内的情况看，相对于旅游业的快速发展，

我们提供的服务质量还不尽人意。一些饭店硬件可以说是一流的，但管理水平和软件建

设却参差不齐，服务质量不稳定：如有些饭店提供的菜肴味道鲜美，让客人赞不绝口；

而有些饭店提供的菜肴味道不好让客人提出投诉想法。有为帮助客人排忧解难，急人所

急，不辞辛苦的优秀员工，也有常常怠慢客人，引得客人投诉而依然态度恶劣的员工。

实践证明，凡是效益好的饭店，没有一个不是拥有高品质服务质量的。提高饭店服务质

量工作成为了饭店行业管理工作的中心和重点，也是今后国内一个时期发展和管理的永

恒主题。

（二）选题意义

1.理论意义：高品质服务质量的饭店在中国还是稀少的。

由于中国经济的迅速发展，人民生活水平提高，我国旅游业迅速发展，作为旅游业

的附属产业，饭店业也进入了其迅速发展时期，更多国际知名饭店管理集团看中了中国

这块潜在的蛋糕，旗下酒店纷纷前来中国抢占市场，尤其是在经济比较发达的城市。饭

店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。饭

店业的竞争来自于服务的竞争。饭店的服务艺术，必将成为日后饭店服务的发展趋势。

如何为客人提供优质的服务将是未来饭店业关注的首要问题。目前国内学者们对如何提