原创力文档- 1、本文档共15页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
服务运行标准步骤
前言
现今汽车售后服务市场竞争日益猛烈，发明高质量、高水平服务已成为各大经销店抢占市场法责，然而为了提升本店竞争力，促进新车再销售，更关键为了赢得用户信赖，现依据一汽丰田经销店服务水平评定要求及本店实际情况，修订此《服务运行标准步骤》
维修整体步骤
（见附表）
第一节保养提醒及预约
保养提醒及预约目标
在有充足时间调整预约安排情况下，依据每位用户保养日程，为全部用户提供保养；
依据用户维修保养统计及其保养间隔时间，向用户提议定时保养和依据车辆情况提议追加项目；
平均分配时间，确保接待时间和服务质量，缩短用户等候时间，降低埋怨；
提升车间效率，避免工作拥挤，确保修车时间和质量。
保养提醒及预约步骤图
从TACT获取待进行保养提醒用户信息主动预约
从TACT获取待进行保养提醒用户信息
主动预约
填写“预约登记”
预约准备
未形成预约
在保养提醒“备注”原因
点击“提醒结束”
被动预约
连接“预约登记”
检索来店用户
点击“登记”填写“预约记录表”
发行“预约通知单”
保养提醒及预约标准规范
工作项目
工作方法标准要求
管理工具
责任人
获取保养提醒用户信息
1、天天上班点击TACT系统服务菜单下“保养提醒/预约”连接保养提醒
TACT
S/A
未形成预约
1、点击TACT-服务-保养提醒/预约-保养提醒
TACT
SA
2、在“备注”填写未形成预约原因
3、点击“提醒结束”按扭
主动预约
1、点击保养提醒，选中对应用户
TACT
SA
SA
2、点击“预约”，进入预约登记画面
TACT
3、查看“维修历史”和“市场处理信息”
TACT
4、依据用户维修历史及其保养间隔时间，向用户提议定时保养同针对其车辆情况提议追加作业内容
TACT
5具体填写“预约记录表”：预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估算内容
6、生成“预约通知单”
被动预约
1、点击预约登记
TACT
SA
2、“检索”目标用户并点击“登记”
3、具体填写“预约记录表”：预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估算内容
4、生成“预约通知单”
保养提醒及预约话述
1
您好！请问您是××先生/女士吗？我是XXX丰田经销店服务顾问××。请问您现在时间上方便吗？
2
此次打电话给您目标是想通知您爱车到期保养了
3
需要帮您做个预约吗？预约到店保养能够节省您在店等候时间
4
那么××先生/女士，请问您期望在哪一天哪个时间段来做这个××公里保养呢？
5
明白了，××月××日××时间左右，这时间段还没有些人预约，所以没有问题。我们就按排这个时间，您到时能够来到我们企业对吗？
6
谢谢，顺便问一下，您发觉您车有什么问题吗？不管哪方面问题全部能够告诉我。
7
没有别问题话您车辆保养需要××时左右，你时间上方便吧。
8
让我再确定一下，××女仕，于××时间来我店做××公里保养，你看有问题吗？
9
我向您说明一下收费情况吧，××公里保养基础费用是××元，到时依据保养检验结果呢，我们可能会进行其它追加给维修，相关维修其它具体情况，我们会在您光临本店时进行具体说明。
10
别外呢，我们会在您来保养前一天打电话确定，您电话是：××对吗？
11
您看什么时间打电话给您方便呢。
12
到时欢迎您光临，谢谢
13
好，谢谢您预约，我叫××，已经受理了您预约，假如您有什么事能够立即跟我联络，到时恭候您光临。
第二节预约准备
一、预约准备目标
1、提醒用户预约时间，确定用户是否需要更改预约日期或时间，并依据用户要求说明服务内容
2、确保所需零件在接车日期前到货，并依据用户和接车日期/时间分类管理尤其订货零件
3、避免因准备不充足造成用户在接待柜台长时间等候
二、预约准备步骤图预约准备所需零件订购
预约准备
所需零件订购
预约确定
预约取消
制订第二天作业计划
接待
预约准备标准规范
工作项目
工作方法标准要求
管理工具
责任人
预约确定
1、提前一天进行预约确定
TACT
S/A
2、点击TACT-服务-预约确定
3、选择目标用户进入“预约登记”页面
4、确定用户预约信息是否有变更
5、修改好后，点击“确定”按钮
预约取消
1、点击“预约确定”，选择目标用户
TACT
S/A
2、进入“预约登记”页面，选择“删除”
所需零件订购
1、确定预约所需零件是否有库存
零件申购单
S/A配件部
2、订购无库存所需零件
制订第二天作业计划
1、将“预约通知单”和其它所需文件放在一起
管理看板
S/A车间主任
2、插在管理看板“预约”栏里
3、将“预约通知单”车间联于第二天上班交车间主任进行工位安排
四、预约准备话述
1
我是XXXX丰田经销店服务顾问××，请问您是
文档评论（0）