- 1、本文档共6页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
铁路客运室2012年工作总结
及2013年工作打算
在集团和公司的大力支持下~在站领导班子的正确领导下~于2012年9月28日全面正式开始运营。2012年工作已将圆满结束~客运室全室职工在站领导班子的带领下~取得了一些骄人的成绩。我室职工牢固树立和落实“以人为本”的服务理念~从细节服务入手~将爱心服务内容不断完善、细化。现将今年的工作总结如下:
一、艰苦创业不知疲倦的奉献着
在高铁站的这几个月~是艰苦创业的几个月~是努力拼搏的几个月~在筹备工作中~面对筹备工作时间紧、工作多、任务重~全体干部职工在集团公司、总公司的大力支持下~在站领导班子的正确领导下~众志成城~充分发扬吃苦耐劳、顽强拼搏、无私奉献的高尚品质。广大干部职工连续作战始终坚持“白加黑”、“五加二”的工作作风~以饱满的工作热情、昂扬的斗志忘我的奋战在筹备工作中。体现出强烈的大局意识、服务意识、集体意识和品牌意识。我们拥有这样一支敢打敢拼的干部职工队伍~面对未来~我们充满信心。
二、强化服务质量不断创新服务项目。
我室职工牢固树立和落实“以人为本”的服务理念~从细节服务入手~将爱心服务内容不断完善、细化。为了提高服务质量~客运室所有职工坚持以“旅客、司乘满意是企业
效益”为宗旨~用实际行动为旅客服务~首先在服务台开展“有困难找我们~我们就在您身边。”和“为每一位旅客送杯水”活动。继续向旅客提供免费语音广播、爱心红伞、爱心茶水等服务内容,还为旅客配备了针线包、急救箱、信封、市区地图、等便民设施,为特殊旅客准备了盲杖、、双拐、轮椅等服务设施~并派专人负责服务。充分发挥“无人陪伴”、“爱心链”、“爱心接力”、“爱心推车”“爱心暖垫”等爱心服务项目的作用。为了增加站内客流~我科室在火车站出站口与公交车下客口设置导乘岗位~方便旅客换乘及乘车。12年我们认真推行“爱心”工作法、“微笑服务”和“您好”工程~接待旅客时做到“您好”当头~“请”字当先~“欢迎光临”不离口。我室职工做到了人人熟记~并运用到工作中去~自觉的使用文明用语~做到主动服务、延伸服务~对旅客及司乘人员热情礼貌。
三、严格劳动纪律加大考核力度~做到服务零投诉。
我客运室全体职工把每天工作~作为检验服务质量、提升形象的尺码~将工作细化责落实到个人~号召全体职工坚决做到让旅客满意~车主、司乘人员满意~上级和社会满意。加大二、三级考核~切实履行首问负责制~文明服务~微笑服务~确保服务质量不下降做到了服务零投诉。但是服务无止境~追求卓越的服务依然是我们今后努力的方向和目标。
四、安全生产~人人有责
“安全工作无大小”~“安全工作事关你我”。车站作为特殊行业~做好安全工作更是承载着千家万户的幸福欢乐~所以我们应尽职尽责、尽心尽力做好各项安全工作。2012年我科室非常重视安全生产工作。参照站上签订的责任书~根据站上对安全工作的标准、要求~责任落实到个人。为确保安全工作的顺利进行要求科室全员熟知消防安全的重要性~掌握使用灭火器方法~要求科室人人做到下班后人走断电。还在原有的考核制度上完善新的安全考核制度~把防火、防盗将危险隐患消灭在萌芽之中~杜绝因此给站上带来不必要的损失。使工作事事有人管~件件能落实~防止死角现象的出现。
2013为了更好地为站创效益~结合我站实际情况~将从以下几个方面做出具体工作计划。
一、关心职工生活。
逐步改善职工工作环境~充分调动职工的工作积极性~提高员工主动服务意识~增强团队凝聚力~保障工作顺利完成。
二、积极开展工作人员先进性教育活动~再树文明“窗口”形象。
继续加强职工职业道德教育、业务技能培训~安排分班组定期进行学习~要求职工掌握工作所需要的英语、哑语等日常用语~掌握新增线路的基本情况~熟记旅游景点的基本
常识~进一步提高我站的服务质量。
三、营造良好的客运环境~更大限度满足旅客出行需求。
在现有提供的服务环境内~更加地完善服务质量:优化服务环境~利用语音广播循环提示~为旅客提供温馨舒适、便利地乘车环境~打造全方位地服务体系~以此增加更多的客流量。
四、完善制度~规范管理
规章制度使职工明确自己的岗位职责和工作标准~是完成各项工作任务的前提和保证。本着“以人为本~以制度管人”的原则。
1、从生产经营实际需要入手~结合本部门工作特点~进一步细化量化二、三级考核制度~并将一、二、三级考核与班组长责任连带~权责平衡~以点带面~切实把岗位职责、工作标准落到实处。
2、加强在岗人员自身修养的培养及卫生监督制度。一方面抓内部服务管理~强化普通话、文明用语的使用~同时要求上岗前互相监督各自的仪容仪表~另一方面严格抓好每日卫生检查制度。
五、立足本职~尽职尽责
1、根据工作需要~制定班前班后会制度及交接班制度~班前班后会要求每人必须参加并签到~布置、总结当班
文档评论(0)