铁路客运室2012工作总结及2013年工作打算.docVIP

铁路客运室2012年工作总结

及2013年工作打算

在集团和公司的大力支持下～在站领导班子的正确领导下～于2012年9月28日全面正式开始运营。2012年工作已将圆满结束～客运室全室职工在站领导班子的带领下～取得了一些骄人的成绩。我室职工牢固树立和落实“以人为本”的服务理念～从细节服务入手～将爱心服务内容不断完善、细化。现将今年的工作总结如下:

一、艰苦创业不知疲倦的奉献着

在高铁站的这几个月～是艰苦创业的几个月～是努力拼搏的几个月～在筹备工作中～面对筹备工作时间紧、工作多、任务重～全体干部职工在集团公司、总公司的大力支持下～在站领导班子的正确领导下～众志成城～充分发扬吃苦耐劳、顽强拼搏、无私奉献的高尚品质。广大干部职工连续作战始终坚持“白加黑”、“五加二”的工作作风～以饱满的工作热情、昂扬的斗志忘我的奋战在筹备工作中。体现出强烈的大局意识、服务意识、集体意识和品牌意识。我们拥有这样一支敢打敢拼的干部职工队伍～面对未来～我们充满信心。

二、强化服务质量不断创新服务项目。

我室职工牢固树立和落实“以人为本”的服务理念～从细节服务入手～将爱心服务内容不断完善、细化。为了提高服务质量～客运室所有职工坚持以“旅客、司乘满意是企业

效益”为宗旨～用实际行动为旅客服务～首先在服务台开展“有困难找我们～我们就在您身边。”和“为每一位旅客送杯水”活动。继续向旅客提供免费语音广播、爱心红伞、爱心茶水等服务内容,还为旅客配备了针线包、急救箱、信封、市区地图、等便民设施,为特殊旅客准备了盲杖、、双拐、轮椅等服务设施～并派专人负责服务。充分发挥“无人陪伴”、“爱心链”、“爱心接力”、“爱心推车”“爱心暖垫”等爱心服务项目的作用。为了增加站内客流～我科室在火车站出站口与公交车下客口设置导乘岗位～方便旅客换乘及乘车。12年我们认真推行“爱心”工作法、“微笑服务”和“您好”工程～接待旅客时做到“您好”当头～“请”字当先～“欢迎光临”不离口。我室职工做到了人人熟记～并运用到工作中去～自觉的使用文明用语～做到主动服务、延伸服务～对旅客及司乘人员热情礼貌。

三、严格劳动纪律加大考核力度～做到服务零投诉。

我客运室全体职工把每天工作～作为检验服务质量、提升形象的尺码～将工作细化责落实到个人～号召全体职工坚决做到让旅客满意～车主、司乘人员满意～上级和社会满意。加大二、三级考核～切实履行首问负责制～文明服务～微笑服务～确保服务质量不下降做到了服务零投诉。但是服务无止境～追求卓越的服务依然是我们今后努力的方向和目标。

四、安全生产～人人有责

“安全工作无大小”～“安全工作事关你我”。车站作为特殊行业～做好安全工作更是承载着千家万户的幸福欢乐～所以我们应尽职尽责、尽心尽力做好各项安全工作。2012年我科室非常重视安全生产工作。参照站上签订的责任书～根据站上对安全工作的标准、要求～责任落实到个人。为确保安全工作的顺利进行要求科室全员熟知消防安全的重要性～掌握使用灭火器方法～要求科室人人做到下班后人走断电。还在原有的考核制度上完善新的安全考核制度～把防火、防盗将危险隐患消灭在萌芽之中～杜绝因此给站上带来不必要的损失。使工作事事有人管～件件能落实～防止死角现象的出现。

2013为了更好地为站创效益～结合我站实际情况～将从以下几个方面做出具体工作计划。

一、关心职工生活。

逐步改善职工工作环境～充分调动职工的工作积极性～提高员工主动服务意识～增强团队凝聚力～保障工作顺利完成。

二、积极开展工作人员先进性教育活动～再树文明“窗口”形象。

继续加强职工职业道德教育、业务技能培训～安排分班组定期进行学习～要求职工掌握工作所需要的英语、哑语等日常用语～掌握新增线路的基本情况～熟记旅游景点的基本

常识～进一步提高我站的服务质量。

三、营造良好的客运环境～更大限度满足旅客出行需求。

在现有提供的服务环境内～更加地完善服务质量:优化服务环境～利用语音广播循环提示～为旅客提供温馨舒适、便利地乘车环境～打造全方位地服务体系～以此增加更多的客流量。

四、完善制度～规范管理

规章制度使职工明确自己的岗位职责和工作标准～是完成各项工作任务的前提和保证。本着“以人为本～以制度管人”的原则。

1、从生产经营实际需要入手～结合本部门工作特点～进一步细化量化二、三级考核制度～并将一、二、三级考核与班组长责任连带～权责平衡～以点带面～切实把岗位职责、工作标准落到实处。

2、加强在岗人员自身修养的培养及卫生监督制度。一方面抓内部服务管理～强化普通话、文明用语的使用～同时要求上岗前互相监督各自的仪容仪表～另一方面严格抓好每日卫生检查制度。

五、立足本职～尽职尽责

1、根据工作需要～制定班前班后会制度及交接班制度～班前班后会要求每人必须参加并签到～布置、总结当班