客户投诉问题上报及升级流程1.0.pdf

文件编号：

客户投诉问题上报及升级流程版次：1.0

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1。0客户投诉问题客户服务部2016。05。26新增

上报及升级流

程

1。0目的

为规范特殊渠道类投诉的上报流程,确保重要客户问题、紧急申诉及群发性故障投诉均

纳入升级投诉管控，促使此类投诉能得到及时、迅速的解决。

2.0适用范围

适用于全市范围内受理的所有客户申诉.

3。0关键词定义

3。1普通类投诉：客户在使用中国移动的产品（服务)时,通过各种途径反映对产品（服

务)的故障或不满，均称为投诉.投诉来源包括但不限于营业厅现场投诉、投诉热线（10086、

、客户经理、电话经理等。

3。2升级投诉隐患：客户申诉问题涉及企业存在责任风险,如业务管理疏漏（业务瑕疵、

流量短信延迟下发等）、服务管理疏漏(不知情无法提供凭证、流程欠完善）、未保障基础通

信（网络弱覆盖等）、违背集团五大禁令等问题。

3。3升级投诉倾向:明确表示会通过工信部、通管局、集团、12315、现场等渠道进行申诉.

4。0投诉级别划分及界定:

投诉处理

对应客户或业务首次上报领导升级上报领导

级别时限

1。集团分层分级中6—7星级客户；2。A1、A2集

首席客户经理市公司分管副

5小团单位集团类业务故障；3。省级监管部门,如省工

一级或分公司经理总经理——-

时商局、工信部、通管局、集团公司等特殊渠道立案

或重客经理市公司总经理

转办的；4.公司领导转办的投诉。

生效日期：2016年6月10日第1页共4页

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客户投诉问题上报及升级流程版次：1.0

市公司客户部

1。集团分层分级中5星级客户；2.A3、A4、B1集分公司(或重

副经理———

16小团单位集团类业务故障；客或客户服务

二级市公司分管副

时3.市级监管部门，如市工商局、市经信委、市公司部）分管副经

总经理—--市

来访、阳光政务等特殊渠道转办的。理