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物业服务质量标准考核评分表
物业服务质量标准考核评分表
项目:基础管理
分项:规范服务
评估标准:
1.员工着装规范,佩戴工作牌标志,举止规范,文明服务。
2.物业管理人员持有国家认可的资格证。
3.各专业操作人员持有国家认可职业资格上岗证。
4.物业管理有明确的作业标准书,相关职员都熟悉并掌握
作业标准内容。
5.房屋及其共用设施设备档案资料齐全,分类成册,管理
完善,查阅方便。
6.建立客户档案及其配套设施权属清册,查阅方便。
7.物业服务中心接受业主和使用人对物业管理服务报修、
建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处
理,有回访制度和记录。
8.物业管理设备区域、办公环境整齐清洁。
9.对于客户装修施工时间有明确控制措施。
10.对于客户装修物料堆放及运输有管理标准。
11.公共区域堆放物品有明确的责任人、堆放时间、堆放
物品台帐、以及注意事项。
12.对于装修施工人员登记确认,按照进场施工证进行严
格管理。
13.物业管理人员对装修施工现场实施严格监约管理,及
时纠正或制止施工人员违规行为,无重大事故,管理记录完整。
14.依规定审核客户的装修方案,每日巡查1次装修施工
现场。
XXX对客户装修资料由专人存档管理。
16.客户装修方案申请、审图记录及装修检查记录等保存
完整。
实际得分=总分-扣分
项目:客户服务要求
评估标准:
17.客服部客户投诉记录规范、清晰,存档管理资料完整。
18.客服部保存有各部门之间的协调工作记录,如派工单、
需解决事宜联络单等。
19.客服职员在遇到客户时应主动礼貌的问候客户。
20.物业管理公司致客户的通知或函件语言得体、格式规
范并制定有效期。
21.公共告示有明确的张贴时间及相关要求,无乱张贴。
22.对客户档案资料建立保密管理制度。
23.客户入伙/迁出信息应完整、准确,客户清册保持随时
更新。
24.客服部建立真实、完整的客户档案资料,并不断补充、
完善和更新。
25.客户钥匙管理要有严格的登记制度。
实际得分=总分-扣分
项目:装修管理
评估标准:
建立《设施设备年度和月度保养计划》。
对供方公司要进行定期考评。
实际得分=总分-扣分
设备设施的巡检记录完整,包括《设备运行日志》和《值
班工作记录》,并由责任人签名确认。设备房保持整洁、通风,
无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。容易危及人身安全的设施设备
设置明显的警示标志和防范措施,如挡鼠板等安全设施。专业
技术人员和维护人员严格遵守操作规程和保养规范。客户报修
后,维修人员应在30分钟内到达。预约报修按双方约定时间
到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。共用设施设备的
运行、使用和维护按规定要求有记录,无事故隐患。共用建筑
区域日常维护良好,检修记录和保养记录齐全。设施设备的运
行、检查、维修、保养等记录齐全。
操作人员按照设施设备操作规程和保养规范执行。建立设
备清单并对设备进行统一编号,设备清单上所列的内容与实际
情况相符。设备档案资料清单上所列的内容与实际情况相符,
各种设备档案资料装订成册,标识清楚。各种设备档案资料图
纸分类存放、码放整齐、标识清楚、查阅方便。建立给排水系
统设备的安全操作规程,操作职员熟悉并自觉遵守规程。无人
值守的设备机房建立《设备巡视签到表》。
建立公共设备设施日常巡检路线图并在工程部办公室及重
点值班机房悬挂,程部职员熟悉日常巡检路线及其内容。建立
各主要公共设备设施的能源运行统计记录。建立高压变电系统
设备的安全操作规程,操作职员熟悉并自觉遵守规程。高压变
电室有岗位责任制、巡回检查制度健全并已上墙且排列整齐,
有设备故障应急工作流程,并上墙。高压变电室有防火制度并
配备相应的消防器材,各种高压工具码放整齐、标识清楚。高
低压变电室的各个门口放置挡鼠板,挡鼠板不应低于60厘米。
低压配电室有岗位责任制、巡回检查制度健全并已上墙且排列
整齐,有明确的交接班记录,设备运行正常,操作运行人员持
证上岗。
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