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目的
掌握各类紧急发生时的处理标准。
程序
1.停电
1）如事先得到通知需要停电，及时了解是否按要求做好应急工作，并做好跟
踪（如：部是否制作通知，管家部是否向客人房间“致宾客书”等）
2）做好对客人沟通解释工作
3）在停电前，提醒做好准备工作，如：关闭电脑，预备应急灯等
4）如果临时停电，代表酒店向客人表示歉意及慰问，配合安全部、管家部等为客人
提供紧急服务，尽量保证对务不受影响
5）随时关注电梯运行状况，如发生电梯关人现象，应立即赶往现场，参照客梯停止
运转的流程处理，并与工程部配合保证客人安全
6）排查停电，尽快恢复供应
7）在恢复供电时，督促有关部门对设备开关进行检查，保证安全运行
8）将处理过程详细记录
2.停水
1）如事先得到通知需要停水，及时了解是否按要求做好应急工作，并做好跟
踪
2）做好对客人的沟通解释工作
3）如果临时停水，代表酒店向客人表示歉意及慰问，配合安全部、管家部等为客人
提供紧急服务，尽量保证对务不受影响
4）如果临时停水事故发生在客人正在洗浴，及时为客人提供运水工作
5）排查停水，尽快恢复供应
6）在恢复供水时，督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水事故发生
7）将处理过程详细记录
3.火警/火灾
1）当接到紧急小组消防信息后，立即指示两名行李员到大堂的客用电梯处待命，控
制所有客人不要乘电梯，告之客人：“我们现在处于紧急情况下，在（地点）发
现小型火灾，我们正在，请耐心等待直到情况明确。”
2）指示两名行李员到大堂门口，告诉所有返店的住店客人目前形势，并要求他们在
大堂等候，直到情况明确
3）协助控制人员拥挤，确保前厅通道畅通无阻
4）如果有必要，听从在大堂的紧急小组或安全部管理人员的指示，指引客人到
事先安排好的安全地带
5）如果岗发送撤退指示，要求所有在大堂的客人到安全地带
6）不要回答的任何提问或作任何建议，沉着礼貌的执行你自己的职责
7）将过程详细记录
4.食物
1）接到食物后，立即赶往现场
2）执行酒店紧急小组对现场及抢救工作的一切指令，在合适的时机向客人
进行解释，稳定客人情绪
3）必要时立即通知者家属
4）和餐饮总监一起亲自进行探望
5）客人鲜花并附致总经理签署的致歉信
6）将
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