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智能家居行业
售后服务体系解决方案
尊享服务·版
程家龙
2019-6-15
18676139339
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小欧尊享服务方案介绍小欧尊享服务方案介绍
第一部分:目前服务工作存在问题
一、终端用户服务现状;
通过最近1个月的对智能家居市场分析,客户满意度平均在50%左右,整体满意度不
高,存在很大的提升空间;主要存在的问题有以下几个方面;
1.维修速度太慢,有些需要客户投诉到公司才进行处理问题;
2.经销商没有维修能力,短时间之内返厂维修;
3.保修政策不明确,保修过程中不知道应该保修哪些项目;
4.配件收费太高,一次一个价格;
5.信息通知不到位,一些智能家居知识之类的使用不能够详细说明;
6.经销商态度不好,尤其是频繁出问题维修时;
原因分析:
造成上述问题的主要原因是对经销商的整体服务管控不到位引起;没有统一的标准,缺
乏对经销商的服务管理职能,以及对用户的服务问题处理,所以当问题发生时客户存在抱怨
较多;
二、经销服务商售后服务目前现状;
现阶段经销商的能力及理念水平不一,反映出来的售后服务水平也不一样;实力较强
通过团队去运作的经销商服务标准比较高,比较受客户认可;大部分个体经营,只是停留在
卖智能家居,售后赔钱的角度,有问题就维修,没有问题不管的层次,能力较弱,具体问题
如下:
1.客户档案信息建设不完善,公司也无进行记录;
2.服务流程不规范,从智能家居开始直至售后维保没有规范的流程操作;
3.部分没有维修设施设备,以及工具,只能简单处理;
4.没有单独的服务形象;
5.服务不及时,服务理念较弱;
6.维修技能不高,不能解决一些较复杂质量问题;
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7.未建立配件储备,不能及时供应配件;
原因分析:
造成上述问题的关键在于对经销商没有标准的要求,加盟时未对后期售后服务的相关要
求进行详细说明,导致出现上述问题后没有详细的考核标准以及整改方案,智能家居产品逐
渐增多之后问题较为凸显;
三、客户服务部目前工作现状;
客服部目前所开展的工作主要有返修、技术支持和服务管理三块职能,部分细化职
能未开展,在围绕提高客户满意度上面存在几下几个问题:
1.经销商的售后服务管控不到位,导致部分客户抱怨;
2.服务站建设推广受限,主要是因为销量问题,公司虽有政策引导经销商建设意愿不高;
3.未设立专岗回访,部分客户出现问题之后跟踪不到位,造成客户抱怨;
4.服务配件分销库存建设不高,未能要求经销商建立配件库存满足市场需求;
5.服务职能未设立,导致各网点的服务标准不一样,有好有坏落差较大;
6.服务定位不清晰,未能真正意义上解决用户发生的问题;
原因分析:
组织职能建设不全,很多职能未能建设并开展工作;服务商建设标准不清晰,未能分清
那类需进行强制建设;技术培训方面虽然已展开培训,在后期的服务监督方面未能有效执行;
经销商库存建立也是因为未制定详细的服务要求以及标准,未能强制管控;
第二部分:售后服务搭建方案及业务搭建具体措施
根据公司总体战略要求建设以客户为中心的售后服务体系,通过良性口碑传播提升品牌
美誉度,从而塑造差异化的小欧服务品牌,推广精诚服务,追求卓越的工作理念,总体规划
如下;
服务筹备阶段:
一、小欧七星尊享服务(含义)品牌推广
1--专:享受一对一专属客服,星级工程师,高端安装服务
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一对一专属客服电话预约,全程跟进。
2--保:设置“小欧”保障专线,400-060-6050
设置VIP保障专线,无需等待,“小欧”微信号公众号VIP服务专区;
3--快:1m响应,60m预约
1分钟完成派单,60分钟完成预约
4--免:售前免咨询、免设计、售中免送货、免安装、售后免维护
5--优:优质服务体验
安装服务:13步操作法;
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