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论酒店用户价值发明

郑向敏

（华侨大学经济管理学院旅游系）

对酒店而言，将用户看成上帝，尽可能满足她们，使她们满意已成为酒店格言和市场竞争法宝。不过，在酒店实际营运中，却常出现酒店调查表上用户满意度很高，可酒店市场拥有率却在下滑现象。用户满意度和市场拥有率成反比原因在于用户满意不等于是用户价值最大。本文经过对酒店用户价值发明原由分析入手，探讨酒店怎样发明用户价值。

一、酒店用户价值发明原由

美国服务大师阿尔布莱特指出，企业成立关键宗意在于赚取利润，品质不是目标（品质仅是吸引用户手段），服务也不是，用户价值才是目标。很多酒店管理者往往认为把用户视为上帝，以其为中心，唯用户是从，让用户满意就能发明出最大用户价值。实际未必，原因有四：一是用户对产品和服务要求，酒店方面有时极难实现或实现成本过高，或是仅代表少数人意愿，酒店若按这些要求去做，结果是损害了大多数人利益而无用户价值可言；二是假如酒店按用户多种要求去做，酒店特色难以表现，用户价值难以连续；三是有些用户需求是她们未来需求或是她们想象中需求，其正确性和确定性不高。更有甚者，用户可能对自己提出需求潜在价值或未来利益无力觉察，用户价值无法得以认识；四是唯客是从酒店，即使用户满意，但永远步人后尘，尽管酒店能很好地跟着用户走，但用户却会跟着创新力更强、用户价值更高竞争对手走。上述四个原因肯定造成在一些条件下，实现用户需求能够发明出较大用户价值，而在另部分条件下，实现用户需求难以发明用户价值情况。

酒店用户满意度和市场拥有率成反比现象和竞争对手对用户价值发明也相关。因为用户即使对该酒店产品和服务表现满意，但竞争者（酒店）推出更令用户心动产品和服务，发明更大用户价值。同时，因为用户价值标准将伴随她们需求改变、消费经验积累和竞争对手提供用户价值改变而改变，用户不可能?quot;跳槽而移恋于它酒店。所以，酒店只强调用户满意是不够，发明用户价值才是酒店参与竞争、求生存求发展根本路径。酒店必需了解用户，建立酒店和用户间主客互动关系，不停缩短主客之间在消费理念、消费行为之间差距，经过引导需求，走出原有局限于成本、质量、价格传统管理方法框框，不停发明用户价值来留住原有用户并吸引更多新用户。

二、酒店用户价值发明

酒店用户价值发明是建立在酒店和用户之间相互沟通。合作主客互动关系上。酒店以发明用户价值为目标，为用户提供含有价值产品和服务并以某种价格在市场上推销，从而取得酒店利益。用户则是将该酒店产品和服务和其它酒店产品和服务进行比较，得出自己对酒店产品认知，然后将这一认知和该酒店产品和服务价格进行比较，得出她们价值，从而决定购置哪些产品，向谁购置购置行为。对酒店来讲，把用户照料得无微不至而酒店自己不盈利，那是不可能。酒店若为盈利而将为此而引发支出加附到用户身上，让用户逃之夭夭，那也是不明智。酒店明智而可能做法是为用户发明价值同时为自己赚取利润。酒店怎样发明用户价值？笔者提出以下几点见解：

（一）了解酒店内部用户和外部用户

了解酒店内外部用户目标在于建立主客互动关系。酒店内外部用户关系可由下面用户模块图（图1）来显示：

图1.用户模块图

内部用户外部用户

一线服务人员直接用户：消费者

一线技术人员

二线行政后勤人员

二线技术工作人员间接用户：

行政主管部

集团企业

相关企业

1、内部用户了解

了解内部用户目标在于发挥酒店职员智慧和发明力，为用户发明更大品质价值。酒店了解内部用户方法通常有：

（1）座谈法。座谈法通常采取座谈会形式。座谈会形式能够是专题性、非专题性；座谈会规模能够是酒店型、部门型或班组型；座谈会召开能够是定时性或不定时性；座谈会参与人员能够是骨干职员或各类职员代表或依据需要指定职员或自愿参与职员等等。经过座谈会，了解内部用户对酒店提供产品种类、要求服务程序和标准，用户消费表现和反应等问题见解和意见，让职员讨论和交流对客服务方法和体会，咨询她们在产品提供和服务运作中提议等等。

（2）信箱法。酒店经过在职员宿舍、职员餐厅等职员生活活动地方设置总经理信箱、部门经理信箱，激励职员参与酒店经营管理，让她们对酒店产品和服务、经营和管理提出见解和提议、献计出策。

（3）访问法。经过管理人员深入到工作岗位、职员宿舍、职员家庭访问，了解职员工作生活情况提供给她们工作条件，生活