酒店行业市场前景及投资研究报告：酒店质检SOP.pdf

目录

01质检的定义

02质检的形式

03质检的流程和方法

04质检报告的分类Quality

质检的定义

质检是“服务质量检查”的简称，是通过检查发现各岗位服务质量存在的问题，并监督落

实整改，从而提高酒店服务质量的有效手段，也是酒店精细化管理的重要一环。

第一部分

01/04

质量是什么？

质量特性

客体的一组固有特性满足要求的程度

可区分的特征，会涉及：

•物的特性，如：材质、款式、尺码等；

•感官的特性，如：气味、色彩、美观等；

•行为的特性，如：礼貌等；

•时间的特性，如：准时性等；

•人体功效的特性，如：速干、防水、安全等；

•功能的特性，如：遮蔽、保暖等。

要求

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

•明示的，如：尺寸、颜色、件数等；

•通常隐含的，如：完整、不掉色、保护性等；

•必须履行的，如：法律法规要求等。

信息：国家标准GB/T19000:2016（等同于国际标准ISO9001:2015）

酒店质量会是什么？

酒店的质量特性

酒店一整套固有特性满足要求的程度

可区分的特征，如：

•物的特性，如：层高、房间面积、电视尺寸等；

•感官的特性，如：气味、噪声、美观、好吃等；

•行为的特性，如：礼貌、着装统一、微笑等；

•时间的特性，如：效率高、网速快、热水快等；

•人体功效的特性，如：休息、放松等；

•功能的特性，如：饱腹、安睡、办公、会客等。

要求

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

•明示的，如：价格