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网点竞争力提升的“泸州工行样本”

中国工商银行四川泸州分行（以下简称“泸州工行”）是总行确定的网点运营改革三家试点二级分行之一，下辖28家网点、数量最多。2023年10月以来，在总省行的指导下，泸州工行加快推进改革试点工作，围绕“店、群、网”把握网点定位，聚焦“融、合、通”深化运营改革，面向“量、本、效”提升竞争能力，深入实践、探索、总结、优化，努力走出一条网点竞争力锻造和提升的可持续、可复制的路径。

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围绕“店、群、网”准确把握网点定位

“店”即“门店”

一是面向客户，网点作为打造人民满意银行的重要载体，是提供优质客户体验的场所。泸州工行抓住“高品质服务”和“高价值互动”两个关键词，以厅堂标准化体系建设为抓手，以提升客户体验感为目标，为客户提供自助、远程、柜面等多种服务渠道，努力为客户提供高附加值的专业化、个性化金融服务。二是面向员工，网点是员工生产作业的车间，也是承载员工成长成才的基地。聚焦打造坚强网点战斗堡垒，结合运营改革，统筹推进网点标准化装修和厅堂微改造，实现网点常靓常新，为员工打造更加舒适温馨的办公环境。坚持培训赋能，用好课酬激励政策，2023年发动员工开展内部培训110场次，支付课时费用2.2万元；2024年以来开展网点内部培训52场次。立足适应改革新模式，组织网点副职、运营主管、客服经理到远程在线中心开展轮训，持续提升综合技能。

“群”即“群落化”

一是面向营销，群落化是提升群落综合作战能力、打造轻型网点体系的路径。泸州工行基于网点经营发展需要，对群落化管理进行两次升级优化。2022年建立重点网点定期对接市区（县）政府机制，2023年将城区网点纳入群落，根据资源禀赋差异推进一级支行对二级支行的直接管理，形成动态调整、小型网点轻型集约运营的群落化发展格局。如下辖龙南支行在减配2人的同时，该网点储蓄存款和个人AUM保持较好增长。二是面向管理，群落化是激发员工施展所长、统筹群落整体考核的平台。按照权限下放、管理赋能的思路，重点推进群主网点对管理、考评、人力、营销、运营资源的“五个统筹”，构建相对完整的考核单元，赋予群落一定的考核自主权，由群主网点本着效率优先、兼顾公平的原则，科学评估卫星网点经营发展情况，实现工作完成度、管理协同度、经营贡献度“三个维度”的公允评价。

“网”即“服务网络”

一是面向战略传导，要确保点网链接的有效性。泸州工行着眼压实网点营销服务主责主业，推动网点改革转型与分行对公零售双轮驱动战略同频共振，率先按照“主资产+主负债”最大化归属原则完成个人客户分包调整，推动对公客户分层运营，建立“部门+网点”双向协同维护机制，推进分田到户、网点兜底，确保管理层决策有效传导至基层，主动催化网点价值提升的“化学反应”。二是面向效率提升，要实现点网互动的敏捷度。围绕GBC三端，构建全面贯通、定位清晰、融合一体的“线上+线下”一体化服务模式，成立了由4名科技菁英组建的大数据运营中心，围绕业务营销精准性、风险控制有效性、经营考核导向性三大目标，加强数字化资源应用，落地AUM与LUM展示、“烟火贷”客户风险贷后监测、到店客户分析等数据运营项目66个。依托“平台+数据”双赋能有效打通了战略传导的“最后一公里”，有效满足网点日渐多样的业务发展需求。

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聚焦“融、合、通”全面深化运营改革

“融”即“科技融合”

一是与营销融合。泸州工行建立自助预约服务体系，实现业务办理便捷预约、客户画像提前获取、金融需求提前挖掘，奠定基础精准服务。强化预约触达过程的营销嵌入，围绕产品到期、活期长期不动户、交易高频等客户名册，实行远维集中外呼、网点反向邀约，提升客户粘性和产品渗透率。二是与管理融合。率先立项开发网点一体化经营禀赋分析系统，打造全景式经营管理视图，为经营决策提供参考依据。加速省分行e事通、零售普惠金融数字化运营平台、零售信贷工作台、“四川知客”智能运营平台、大额资金交易流向系统等数据中台应用，构建客户需求信息畅通流转、需求精准触达、网点快速反应的新模式。三是与服务融合。依托远程音视频技术，配置远程在线、开放式新型设备，夯实网点运营改革服务基础。升级自助设备智能核验功能，推进机器换人，提升人机交互效能，构建起“自助渠道优先、远程在线其次、传统柜面兜底”的服务架构，形成更加灵活、便捷的客户到店环境和员工作业空间。

“合”即“组织竞合”

一是深化运营组织集约化。组建12人专职远程在线服务团队，在3家支行设立远程在线中心（分中心），形成“1+2”远程在线服务架构。通过远程在线客服全域共享，集约服务全行业务，有效缓释长耗时、高频次、复杂业务对柜面资源的占用。截至2024年6月末，远程在线模式业务超2.6万笔，在全渠道柜口总数较改革前增加23个的同时，高柜、低柜数量分别下降6.9%、30.