酒店服务质量提升方案叁篇.pdfVIP

酒店服务质量提升方案叁篇

一、开展全员思想教育，树立优质服务理念。

为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根

本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们

坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部

至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务

价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服

务的重要性，提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，

同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加

员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作

中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。

二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。

抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，

二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进

行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴;五是不定时

随机抽检服务知识掌握情况;

六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针

对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简

单化、科学化，更便于掌握;同时针对服务的提升进行引导

和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾

客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目

标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握

规范的服务技能的基础上，进一步引申和推进各项服务，从

而真正达到优质服务的品质。

三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。

质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆

的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、

班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访

相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场

与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设

施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现

场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，

每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的

问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整

改措施，落实整改办法，直至问题解决。同时还要对重大会

议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后

反馈进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质

服务汲取经验，确保服务质量。

质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问

题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。

四、落实考核奖罚制度，实行全面质量控制。

加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合

格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处

罚办法，对培训工作不落实的部门实行通报批评和处罚责任

人的办法，以此来保证培训工作的实效性。

质量检查按照《质量检查考核办法》执行，对初次发现

的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正;对大的问题

根据情节严重程度进行处罚，对严重违规问题或重大宾客投

诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题重复出现。

五、积极创建企业文化，增加全员凝聚力。

员工的凝聚力和向心力是企业发展的动力，也是搞好宾

馆优质服务的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了

宾馆的服务质量，不仅仅要提高员工服务技能，还要充分调

动和发挥员工的主观能动性，这样才能真正从本质上提升宾

馆的服务质量。一是要真正关心员工，从生活上细微处关心

他们，从职业发展上关注他们，给他们一个能成长的空间。

二是丰富员工业余生活，组织青年人喜爱的活动，如生日会、

春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等，增加员工的凝聚力，

以良好的精神面貌投入到工作中，以更优质的服务做好每一

项接待工作。

如何为宾客提供优质的服务，让宾客满意是我们酒店工

作核心竞争力的根本，也是酒店管理者不断探索的课题，我

们将认真贯彻实施方案，在工作中不断寻找更好的办法和措

施，切实将银海宾馆的服务质量提升到一个新的水平，为山

西旅游业做出自己的一份贡献。

酒店服务质量提升方案2一、五年质管工作的回顾

“优质服务、超值享受”是XXX大酒店的服务宗旨，正

是富有特色，深具个性的服务，使XXX成为客人心之所系，

情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过

去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管

体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

在五年的质量管理工作中，“服务=产品·质量=生命”

的观念已经深植于中高层