客户投诉管理流程.docx

客户投诉管理流程

（B/1版）

编制

日期

审核

日期

批准

日期

修订记录

日期

修订状态

修改内容

修改人

审核人

批准人

目的

规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

适用范围

本制度适用于公司所有的顾客投诉处理。

术语和定义

重大投诉（一级投诉：危机事件）：

引起或可能引起公司重大经济损失≥50万元的投诉；

引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）投诉；

引起或可能引起5户（含）以上业主群体诉讼的投诉。

重要投诉（二级投诉）：

引起或可能引起公司经济损失＜50万元的投诉；

引起或可能引起5户以下，3户（含）以上的业主群体诉讼的投诉；

同一业主同一投诉3次（含）以上没有得到合理解决的投诉；

客户投诉在一个月内没有得到合理解决的投诉。

一般投诉（三级）：其他所有情况。

职责

物业公司

接收记录客户投诉内容；

处理可现场处理投诉及维修类的投诉。

营销客服部

判定非维修类投诉的处理责任部门；

抽样回访客户投诉处理。

工作程序

物业公司接收到客户投诉后，记录好投诉内容，并对可现场处理的投诉进行现场处理。对于保修期维修的处理，详见《保修期内维修管理流程》。

对于非维修类、不能现场解决的投诉由物业公司报营销客服部。

营销客服部向客户了解投诉事项后，判定投诉处理的责任部门，将投诉转交相关责任部门。

公司危机处理小组负责危机事件的处理，详见《客户危机事件处理流程》。项目执行副总跟进二级投诉的处理，三级投诉由营销客服部跟进处理。

责任部门根据投诉事项，制定投诉解决方案，根据《责权手册》呈报相关部门审核审批（详见《责权手册》－9.6）。责任部门与客户沟通达成一致并实施解决方案，直至客户满意。

营销客服部负责各类投诉处理过程的跟进、回访，及时知悉投诉处理结果，将回访情况作好记录，并负责检查各相关责任部门处理投诉的有效性。

营销客服部将月度投诉整理汇总，编写月度投诉总结，形成评估报告发至相关部门。

支持性文件

《保修期内维修管理流程》

《客户危机事件管理流程》

《客户满意度调查管理流程》

相关记录

《投诉处理单》

《公司客户投诉月报》

附件：《责权手册》中的相关审核、审批：

责权部门

责权科目

项目公司职能部门

总部职能部门

董事长

运营行政部

工程技术部

成本管理部

营销客服部

财务部

工程

总监

执行副总经理

运营管理中心

工程技术中心

成本管理中心

行政人力资源中心

财务管理中心

财务

总监

总工

程师

运营

副总

总经理

9.6、客户投诉

9.6.1a）启动危机处理小组

审核1

审批

9.6.1b)危机处理方案审批

审核1

审核2

审核3

审核4

审核5

审批

备案

9.6.2、二级投诉方案

审核1

审批

备案

9.6.3、三级投诉方案

审核/

审批

备案