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物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业

按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、

养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。居住物

业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅

楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和

公共场地。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企

业或者其它管理者进行管理。下面一起看下为大家整理的物业管理制度文

章。

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酒店的前厅管理

一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是

离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印

象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在

前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前

厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。

它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业

务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和

协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、

登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。

前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、

大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和

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商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接

接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以

及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经

营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于

前厅，它是包括前厅在内的一个术语。

2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：

(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒

店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量

的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住

店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间

的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提

供可靠的依据。

(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问

讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对

各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各

部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服

务。

(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以

保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记

入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

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(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档

案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。

3.前厅部的地位和作用

(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通

过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展

客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和

推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求

及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确

保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，

是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、

入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过

程。

(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心

目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，

客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作

人员的言语举止将会给客人留下深刻的