邮政快递行业服务质量提升.pptx

邮政快递行业服务质量提升

1邮政快递行业现状CONTENTS目录2邮政业标准化管理办法解读3快递市场管理办法4法律责任5提高快递服务质量的建议

邮政快递行业现状01Chapter

服务质量邮政快递服务质量投诉比例较高，主要问题包括退货未收到、派送延误、快递遗失等。这些问题直接影响到消费者的购物体验和满意度，同时也可能对快递企业的信誉和市场份额产生负面影响。竞争状况邮政快递行业存在多个竞争对手，如顺丰、中通、圆通等。这些竞争对手在服务质量、物流速度和价格方面存在差异，使得市场竞争更加激烈。市场规模全球邮政快递市场规模不断扩大，中国市场规模占据一定比例。随着电子商务的快速发展，邮政快递业务需求量增加，行业规模逐渐扩大。030201

邮政业标准化管理办法解读02Chapter

标准层级邮政业标准包括国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准。为了加强邮政业标准化工作，提高产品和服务质量，促进邮政业高效能治理和高质量发展，根据《中华人民共和国标准化法》《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律、行政法规及《交通运输标准化管理办法》，制定本办法。自2023年12月26日起施行。邮政业标准化管理办法邮政业标准之间应当协调配套，并衔接综合交通运输标准及铁路、公路、水路、民航标准。推荐性国家标准、行业标准、地方标准、团体标准、企业标准的技术要求不得低于强制性国家标准的相关技术要求。

现行邮政业标准发布目录（113个）GB43352-2023快递包装重金属与特定物质限量GB50631-2010住宅信报箱工程技术规范强制性国家标准（2个）推荐性国家标准（25个）强制性行业标准（2个）推荐性行业标准（83个）YZ/T?0192-2023邮件快件农村客运车辆搭载作业要求YZ/T?0191-2023邮政业交叉带式自动分拣系统技术规范YZ/T?0190-2023明信片YZ/T?0189-2023寄递服务用户个人信息保护要求指导性技术文件（1个）YZ/Z0050-2004异形邮资明信片YZ?0149-2015快递安全生产操作规范YZ0139-2015邮政业安全生产设备配置规范GB/T27917.1-2023快递服务第1部分：基本术语GB/T27917.2-2023快递服务第2部分：组织要求GB/T27917.3-2023快递服务第3部分：服务环节

快递服务第1部分：基本术语目的在于界定快递服务基础概念，明确与从业人员、快递服务类别、特殊快件、服务设施设备、服务用品、服务环节、服务质量相关的基本术语。GB/T27917.1-2023

基础概念快递服务主体依法递送的信件、包裹、印刷品等。注：包裹内件包括消费品、工业品及其他产品。快件在中华人民共和国境内依法登记的提供快递服务的企业及其分支机构，以及快递末端网点。快递服务主体按照约定的时限、方式快速完成的寄递活动。快递服务依法备案的提供快递末端服务的经营网点。快递末端网点寄递：将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动。注：寄递包括收寄、分拣、运输、投递等环节。

从业人员邮件快件安检员：使用X射线安检仪、邮件快件智能X射线安全检查设备、手持爆炸物/毒品探测仪等设备，从事邮件快件安全检查等工作的人员快递工程技术人员：从事快递设备、网路和信息网络设计与管理的工程技术人员。快递设备运维师：从事快递相关设备安装、运行、维养、改造、更新及相关管理等工作的人员。快递站点管理师：从事快递末端站点生产作业、质量管控、业务开发等工作的人员。国际快递业务师：从事国际寄递服务网络设计搭建、海外仓等节点建设、业务市场开发、国际快件中转清关管理等工作的人员。快件处理员：从事快件及总包的接收、卸载、分拨、集包、装载、发运等工作的人员。快递员：从事快件揽收、投递和客户信息收集、关系维护及业务推广工作的人员。

快递服务类别标准时效快递：快递服务主体按照标准化作业流程进行操作、按照基准时效水平承诺服务时限的快递服务。非标准时效快递：快递服务主体承诺服务时限不同于基准时效水平的快递服务。按服务时限划分农村快递：寄件地或收件地在农村地区的快递服务。城市快递：寄件地和收件地在城市地区的快递服务。按城乡区域划分常温快递：在自然环境下，不对快件所处的温度环境进行调节的快递服务。冷链快递：运用制冷、保温技术和设备，使快件在寄递过程中始终处于规定温度范围的快递服务。按温控条件划分代收货款：快递服务主体接受委托，在投递快件时，向收件人收取货款的服务。签单返还：快递服务主体在投递快件后，将收件人签收或盖章后的回单返回寄件人的服务。逆向快递：受用户委托，快递服务主体将寄递物品、包装从原收件人取回、送达到原寄件人的快递服务。保价快递：用户按规定交