第01章-沟通概论.pdfVIP

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第一章沟通概论

学习目标

◆明确沟通的定义

◆正确认识沟通的含义

◆了解沟通的基本过程、方式和要素

◆识别沟通的障碍

◆掌握克服沟通障碍的策略

分析国航客机遭意大利战机拦截事件，不难发现原因有许多，但根本的原因是沟通不畅。

其实在我们的日常生活、工作中，由于缺乏沟通或沟通失败引发的事件屡见不鲜。下面我们

再来看一个例子：

空姐的尴尬

在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：

“先生，您是吃饭还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭。”空姐接着扭头问另一位

邻座的刘先生：“先生，您要饭还是要面？”刘先生愣了一下，面带愠色大声回答：“要

饭！”话音刚落，周围的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时

浮现出羞赧的红晕…．|

这些例子告诉我们，导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解

差异和沟通方式差异等。

上述例子也向我们提出了几个值得深思的问题：什么是沟通？沟通的基本过程是怎样

的？沟通过程究竟涵盖哪些要素？沟通中会遇到哪些障碍？如何进行有效沟通？这些正是

本章将着重讨论的。

第1节沟通的定义

沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、

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情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。

沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。在这个过程中，信息发送者和信息接收者

都是沟通的主体，信息发送者同时也是信息源。信息沟通可以语言、文字或其他形式为媒介，

沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。

在沟通过程中，心理因素无论是对信息发送者还是对信息接收者都会产生重要影响，而

沟通的动机与日的也往往直接影响信息发送者与接收者的行为方式。沟通过程可能是顺畅

的，也可能会遭遇障碍。影响沟通效果的这些障碍既可能产生于心理因素，也可能源于不良

的沟通环境。

人们对于沟通的理解和认识多种多样，但大都缺乏对沟通含义的完整认识。例如：

●观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？

●观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。

●观点3：只有当我想要沟通时，才会有沟通。

这砦观点从不同角度反映出对沟通的片面理解。持第一种观点者认为，我们天天都与人

打交道，这是家常便饭，难在何处？然而，正是因为把沟通看得过于简单而忽视了其复杂性

和难度，在处理沟通问题时，容易简单化，不作充分准备，因此沟通失败也就在所难免。

持第二种观点者认为，只要我告知对方了，就完成了我的沟通任务，至于对方是否理解

我的意思，产生怎样的结果，都与我无关。正是这种观点导致生活、学习和工作中事与愿违

的事情时有发生，与此相关的抱怨随处可闻。殊不知沟通并非是单向的，而是双向的，只有

当听众正确理解了信息的含义时，才是真正意义上的沟通。

持第三种观点者认为，只要我默不作声，就没在沟通。事实上，我们知道，沟通除了语

言的，还有非语言的。当一位演讲者站在台上时，他并没有想传递“我感到紧张”这一信息，

但观众从他的神态中就能够清晰地获得这一信息。

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简单地说，沟通应该涵盖以下五个方面：想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的。

如图1-1所示，A和B分别表示信息发送者和信息接收者，而此处的“说”和“听”

具有宽泛的含义，分别指“说、写、做或其他信息传递形式”，以及“听到、看到或接收到

的”。事实上，你想说什么与实际说了什么是有差异的。例如，有时人们说自己的表述有些

词不达意，就是这种情况。另一方面，听众听到的与其理解的意思也存在差异，听众会从其

自身不同的角度出发去理解所听到的信息，然后作出反馈。这种差异会从其反馈中表现出来。

理想的情况是，听众所反馈的其对该信息的