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客房的个性化服务5篇

第一篇：客房的个性化服务

客房的个性化服务

要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服

务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，

才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人

“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家

参考。

1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才

会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的

客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁

忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发

现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩

盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛

毯给客人，并交待中班服务夜床服务时将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间

的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情

紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭

刮须刀开关。

4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观

察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员

这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴

儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程

度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失

调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，

并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完

开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑

虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶

装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西

瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客

人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服

务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想

客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客

人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站

在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效.对客服务中如

何自控

谈起接触客人最多的部门，前厅部肯定要算其中一个。在总台，

我们每天都要面对形形色色的客人，有温和、礼貌的，也有脾气急躁、

易发火的。工作中，如果是服务人员的失误引起客人大动肝火，可以

理解，也可以容忍，但时常会碰到一些脾气急躁的或心情不好的客人，

你按规定程序操作，请他配合，他嫌烦或不方便，就冲你发火，或明

明是客人自己方面的原因引起问题，他偏偏怪罪于你，此时，作为服

务人员，心中难免不服气，很可能就想与客人争论一番，弄个孰是孰

非，才解心头之气。当然，如果真这样去做了，那后果就可想而知，

只能是问题越闹越大，解决起来就更麻烦了。作为服务人员，这个时

候，一定要控制好自己的情绪。那么，如何才能控制好自己的情绪呢？

首先，作为服务人员要时刻牢记：绝不可与客人争吵，与客人争吵再

有理也变得没有理。遇到实在忍不住想与客人争辩时，可通过自我暗

示控制法，在心中默念“息怒，息怒”，或强迫自己做一些平和冷静

的动作，如默默数数字等，静听客人的言语，客人发怒的言语不必句

句都记在心，要努力保持自己语调的平和。实在不行，可请同事帮忙

接待，自己暂时回避一下。客人发火肯定有一定的原因，从客人的角

度出发，设法为客人解决出现的问题，才能得到客人的理解，最终问

题才能得到妥善解决。

当然要想控制好自己的情绪，根本还是在于平时努力提高自己的

修养和素质，提高自己的服务水平。客房管理新思维

一、为提高客房部员工素质，开展大量的培训工作。

1、在日常的工作和检查中发现员工在各项知识都有待提高，主动

向培训部

提出给员工做部分培训，如：礼节礼貌，客房英语等，在培训过

程中，员工出勤率达到80%以上。经过培训后员工的基本水平都有了

明显的进步。同时培训部定期开设的培训课程，客房部也会在人手安

排上覆盖到每一个分支