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网格化管理实施指导细则(小编整理)
第一篇:网格化管理实施指导细则
网格化管理实施指导细则
为进一步创新服务形式,激活社会资源,强化市场营销,根据省
公司“改革创新年”总体决策部署,按照《全省客服手册》管理的实
施意见,**分公司结合自身实际,在原有实行区域化管理的基础上,
进一步改进完善、制定出台了《客户经理网格化管理实施细则》。
合理划分网格。在充分考虑各工作站辖区内用户数量和分布情况、
用户构成、就近服务、各业务技术力量均衡等原则下,对城区片区服
务领域重新洗牌,*个城区营业部各负责*个片区;考虑到乡镇营业部
的实际情况,*个乡镇营业部暂不作片区划分,各自所辖区域即为单独
一个片区。通过网格单元的重新确定,确保客户经理在网格化后能对
网格内所有用户不分业务种类地进行全方位维系。
定人定岗定责。根据辖区实际情况及网格划分,现阶段,参照客
户经理*户/人确定网格单元的人员架构,通过技术培训,确保每个客
户经理都能熟知数字电视、广电宽带、增值业务、线路维护等政策知
识;能熟练掌握各种安装维护工具等业务技能。
在明确营销、装维、服务“三维一体”职能定位的基础上,严格
遵循“责任权利相统一”原则,采取公开竞选、竞争上岗等方式,将
最合适的客户经理放到最合适的网格位置,责任到人。
加强教育培训。由领导班子牵头、综合部组织协调、网络部、市
场部、客服部具体组织实施,分层次、分类别、持续不断地开展学习
培训工作,提高网格客户经理的素质和能力。有计划开展政策法规、
业务知识、职业道德等方面的专题培训。网格客户经理要自觉加强相
关政策、知识和技能的学习,努力提高自身素质,更好地完成责任网
格的管理工作任务,做到政策、流程及电脑操作技术等应知应会、一
专多能。
做好工作衔接。处理好探索与完善的关系,网格客户经理尽快熟
悉业务、独当一面,在履行好网格工作责任的同时,对公司各项中心
工作等要服从调度、通力协作。
严格考核问责。公司考核方式由繁变简,侧重考核业务总收入这
项指标,工作站的绩效、提成与任务直接挂钩。将年度经营指标分解
量化到网格客户经理,让每个客户经理都有量化指标任务。全面拓展
客户经理的职责工作范围,由原来的“专业、专一维护”变为数字电
视、广电宽带、增值业务、线路维护等全业务“一揽子”维系营销。
公司将定期与不定期进行督导检查,对工作开展好的网格客户经
理进行表彰奖励,对长期不能适应工作要求的网格客户经理,按照公
司管理规定予以转岗、辞退。客户经理要自觉接受上级监督、内部监
督、社会监督、群众监督,对以权谋私、玩忽职守等行为将依法依规
严肃处理。
网格化管理工作保障。根据公司相关制度及规定,严格劳动纪律,
合理安排客户经理的轮休。
根据工作站用户数量、服务半径等规模大小,科学配备交通工具
和作业工具,车辆油费定时定额发放至每个片区,车辆继续执行定额
定点维修制度;作业工具在原有基础上,公司根据片区划分后的实际
情况灵活配置,客户经理应按照公司有关规定使用好、保管好、维护
好工具,公司将备案工具发放情况,并定期不定期进行核查,如有损
坏或丢失,由工具责任人自行承担维修及赔偿。
本着“既有分工,又有协作”的原则,由工作站负责人统筹调度
安排。若工作站自身力量不足时,应及时与公司分管领导进行汇报沟
通,有公司层面在进行统筹调配,确保按照服务时限要求完成相关工
作。
客户经理网格化管理工作本着“稳妥有序、循序渐进”的原则开
展,根据实际操作过程中出现的问题、积累的经验,不断调整修改、
补充完善,着力打造一支“作风硬、技术精、服务优、口碑好”的客
户经理队伍,全力提升客户对****的满意度和忠诚度。
第二篇:网格化管理实施报道
为全面搞好护电工作,确保电力设施安全运行。今年以来,涞水
县供电公司结合实际,在公司范围内制定《电力设施保护网格化管理
责任书》对护电工作实施“网格化管理”新模式,收到了较好效果。
护电工作的“网格化”是指公司、供电所、护线员分三级管理,
明确责任领导和责任人,将护电工作作为一项重要的考核指标纳入公
司对供电所的考核范围,明确工作职责、任务、目标和奖惩措施,实
施精细化管理。责任人定期对辖区电力设施进行巡查,发现隐患和缺
陷及违章行为,及时制止并上报。护电工作“网格化管理”一方面督
促供电所负责人和护线员履行好自身职责,做到护电巡查信息及时上
报,公司护电部门及时处理、及时反馈;另一方面制定奖
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