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改变金融消费者弱势地位，从倾听消费者之

声开始

经济之声与零点研究咨询集团共同推出的20XX年“满

足不满足度”调查显示，在被调查的22个服务行业中，银

行与航空客运服务评价位居前两位，净满足率分别为53.3%

和53.2%，保险与婚恋网站服务评价最差，净满足率分别为

18.2%和4.9%。从调查结果来看，银行业经过近八年大规模

服务转型工程，最终跻身服务业之首，而保险业评价仅好于

婚恋网站服务，其最突出的问题是业务员骚扰（55.6%）、理

赔处理效率低（35.2%）、理赔难以成功（31.5%）。

总体而言，零售金融服务的净满足率不高，从消费者反

馈意见来看，金融行业对零售客户的服务资源投入不足、服

务响应不够。而金融机构实际运营状况却显示，零售客户呈

现去大机构扎堆、对小机构无人问津的状态。但是，为什么

消费者没有自由流淌到资源闲置的小机构呢？

一是大部分零售金融业务的机构选择权不在消费者手

中。比如发工资、买房、买车、交学费、交车辆违章罚款等

日常生活所需的金融服务，每个业务背后所签约的银行几乎

是唯一指定的，或可选数量是极少的，这是由除了消费者以

外的多方利益相关者相互制衡的结果，唯独没有给消费者选

择的权利。

二是由于消费者缺少自由选择金融机构的体验经历，很

难积累下对金融业务的评估能力，也就缺乏对详细产品和服

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务的选择能力。比如消费者在选择保险时，保险公司的口碑

对购买决策影响较大，但对产品本身的推断与选择能力相对

较弱。再比如基金购买过程也布满了结果导向，其中基金的

历史表现、基金公司与基金经理的知名度对购买决策影响较

大，而消费者对基金投资组合与财务数据等信息的解读能力

却特别弱。

因此，金融行业的零售客户划分格局，并不是消费者直

接投票的结果，一方面是金融机构之间及其相关利益者相互

制衡的结果，另一方面是金融机构的营销工作促成了消费者

的选择，也触动了金融机构对消费者需求的响应。回顾金融

行业近年来为零售客户所做出的转变，大致上有三个方向：

第一、定制化产品。即按消费者的需求定制的产品，且需求

不分大小、消费者不分多寡。过去，金融机构基于成本等因

素考虑，基于传统业务服务模式，采取的众数原则开发产品

与服务。目前来看，“大客户”、“多数客户”的市场基本瓜

分完毕，对客户的二次开发以抢为主，而针对“小客户”、“小

众客户”的“定制化”服务呼声越来越高。比如在长期不被

重视的小微企业融资服务上，由于国家政策倾斜，自20XX

年以来涌现出多个B2P、P2P线上线下借贷平台，既是对传

统金融机构的补充，也是对金融监管的挑战；与此同时，传

统金融机构也纷纷放下身材，开发出多种抵押、质押担保形

式，针对小商户升级了电子平台的资金归集服务，提高了审

批效率，敏捷调整了还款方式，在小微企业的金融服务支持

上向前迈进了一大步。在过去的两年，我们的确做到了关注

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“小客户”的目标，但并没有达到“以小客户为中心”的“定

制化”服务阶段。再比如保险服务，看似量身定做的过程，

实际是一个将现成的保险产品简洁拼积木的过程，由于这些

积木过于粗糙，而无法对接个性化的消费者需求，这是由于

“材料科学”滞后、保险市场发展落后等原因造成的，不是

保险营销员能解决的问题。

电子银行菜单的定制化是个趋势，虽然消费者可定制的

空间仍旧带有银行管理需要的痕迹，但它是一种思路，是对

消费者需求的敬重。

第二、一站式服务。即让消费者享受到一站式的金融交

易市场和服务平台，且不受产品供给者差异的限制。一站式

服务有时候被误会为“研发、销售与售后服务由同一个供给

者完成”，如此大而全的定位并不适合全部金融机构，也不

是消费者的全都追求。消费者看中的是在购前、购中、购后

过程中，他面对的一定是一站式服务。以基金产品为例，目

前呈现集中交易、分散服务的状态，比如集中交易平台缺少

令人信服的产品信息解读与评估，消费者对基金产品的购后

反馈等需求仍由各基金公司响应。

对于金融机构而