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东科物业客户关系管理维护方案
1.目标
1.1.目标：有效提升客户满意度，建立东科物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。
1.2.主要责任部门：客户管家部
1.3.关键业绩绩效考核指标（KPI）：
流程KPI责任部门/岗位数据来源
客户忠诚度≧85%公司全体客户满意调查数据
客户总体满意率≧85%公司全体客户满意调查数据
客户总体投诉率10%公司全体客户满意调查数据
客户投诉处理及时率100%公司全体客户满意调查数据
客户意见和建议公司全体客户满意调查数据
1.4.关键点：
流程关键点关键点说明备注
客户关系管理工作按此要
“客户服务关系维护”步骤5.1
求整合并进行系统化组织
客户满意度提升计划落实5.2计划有效、落实到位
2.适用范围
2.1.适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。
3.术语和定义
3.1.潜在客户：有意愿购买东科产品的目标客户群。
3.2.业主：已购买东科产品的客户群。
4.职责权限
4.1.1.客户管家部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户
关系维系，提高客户满意度。
4.1.2.客户管家部主管的岗位职责
错误!未指定书签。4.1.3.客户管家部管家的岗位职责
错误!未指定书签。
4.2.其他客服端口部门及单位应积极响应配合
4.2.1.配合相关客户关系维护工作的落实。
5.工作程序
5.1.实施“客户服务关系维护管理”步骤
5.1.1.“客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密接触
→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约，贯穿从客户到准业主再
到老业主阶段实施的各项关怀活动。
5.1.2.温馨牵手——销售前：与潜在的购房（客户）业主建立良好的形象和好的服务品牌
形象，提高客户感知度。
a)开盘前，由公司品质部和客户管家部对销售现场进行品质检查，并监督相关部门
落实整改措施，消除品质服务隐患，检查结果记录备案。
b)销售前应编制项目服务手册，确定物业服务内容，包括有偿物业服务和基础物业
服务，让客户了解东科物业服务品牌，统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、
项目服务手册制定前，为避免销售信息不对称，物业公司客户管家部及时与营销
部统一口径。
c)为充分考虑和提高客户感知，由客户管家部组织客户体验工作小组成员在销售前
对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见，检查结果记录。
d)为增强销售信息的透明度提醒客户，开盘前销售大厅需注意以下内容：销售价格、
各种情况、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示等。
5.1.3.喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，
提高销售环节的客户满意度。
a)项目营销组实施业主购房全程“互动档案”管理，以加强客户对相关信息的了解和
确认。
b)实施项目客户管家首问责任制，认购后一周内客户管家通过短信、电话等方式主动
建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。
c)客户签约后一周内客户管家部实施销售环节中的服务回访，以
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