《淘宝推广基础》课件——第9章 客服与会员管理.pptxVIP

第9章

客服与会员管理

目录CONTENTS9.1客服管理9.2会员管理

9.1.1客服的作用及工作内容31．客服的作用客服的作用塑造店铺形象提高消费者回头率宣传店铺品牌提高成交率更好地服务消费者15432

9.1.1客服的作用及工作内容42．客服的工作内容售前客服：首先要熟悉店铺、熟悉商品、熟悉千牛卖家工作台操作方法、熟悉淘宝网规则，其次，要对消费者提出的疑问，做出耐心、仔细且专业的回答。售中客服：售后客服：

9.1.2客服基本操作51．设置自动回复与快捷回复1进入接待中心并进行系统设置2单击“自动回复”按钮

9.1.2客服基本操作63单击“新增”按钮4输入需要回复的内容5单击“新建”按钮

9.1.2客服基本操作76新增常用话术7将快捷短语添加到聊天窗口

9.1.2客服基本操作82．查询订单1单击“已卖出的宝贝”超链接2输入要查询的订单号

9.1.2客服基本操作93．订单改价1单击“修改价格”超链接2修改价格和运费

9.1.2客服基本操作103．订单改价1单击“修改价格”超链接2修改价格和运费3修改后的价格

9.1.2客服基本操作114．为订单添加备注1单击灰色旗帜2编辑标记3查看备注

9.1.2客服基本操作124．为订单添加备注1单击“详情”超链接2单击“修改订单属性”超链接

9.1.2客服基本操作135．修改订单属性或收货信息3单击“修改收货地址”按钮4修改收货信息

9.1.2客服基本操作146．及时发货并跟踪物流1选择快递公司并发货

9.1.2客服基本操作156．及时发货并跟踪物流2单击“详情”超链接

9.1.2客服基本操作166．及时发货并跟踪物流3查看当前订单的物流信息3查看当前订单的物流信息

9.1.3售前客服引导消费者下单17进门问好是售前客服服务流程的第一个环节，在向消费者问好时，售前客服可以使用一些个性化的内容，另外，客服还可以利用欢迎语、优惠活动及商品介绍等进行问好。1．进门问好123欢迎语：例如，“您好，欢迎光临××旗舰店，请问有什么可以帮到您的呢”。优惠活动：例如，“亲，现在店铺举行买一送一的优惠活动，非常划算哦”。商品介绍：针对消费者的需求，为商品做一些介绍，如商品的特征、功能和注意事项等都可以向消费者介绍，以增强消费者对商品的认知，提高消费者的购买欲望。

9.1.3售前客服引导消费者下单18如何挖掘消费者需求，要根据消费者的兴趣和消费者对商品的了解程度来决定。2．挖掘需求消费者如果是对某款商品感兴趣，售前客服就先不用着急介绍其他商品，先促成该商品的成交，避免节外生枝。在消费者由于对商品不了解而不知该如何选择时，售前客服客服就可以根据消费者的需求为消费者介绍，如采取二选一、搭配套餐等方法吸引消费者购买。

9.1.3售前客服引导消费者下单19售前客服在向消费者推荐商品时，首先应该通过消费者咨询的内容或者是消费者拍下的商品瞄准消费者的需求，然后立足于消费者的兴趣点为其进行关联推荐，最后协助消费者挑选并促成交易。3．推荐商品瞄准消费者需求进行关联销售把选择权留给消费者

9.1.3售前客服引导消费者下单20消费者在与售前客服沟通后，对商品有一些异议是正常的，只要售前客服能够处理好异议并让消费者满意，就能促成订单。售前客服在处理异议时，具体可以从以下3个方面着手。4．促成订单站在消费者的角度思考问题突出消费者的利益阐述商品的优势

9.1.3售前客服引导消费者下单21为了避免出现不必要的售后问题，售前客服需要对每一笔付款订单进行再次确认。确认订单过程可以分两步来执行，下面分别进行介绍。5．确认订单核对商品信息：个别消费者在购买商品时，只看了商品的大致信息和价格，却忽略了其他因素，最终选择了便宜又看似相同的商品，收货后才发现，这并非是自己所要购买的商品。核对收货地址：促成订单后，售前客服还需对消费者的地址信息进行核对，确保消费者所选择的物流或商家推荐的物流可以到达消费者所指定的收货地址。核对商品信息核对收货地址

9.1.4售后客服处理交易纠纷22处理交易纠纷是技巧性比较强的工作，需要售后客服长时间的经验积累，以及良好的心理承受能力和应变能力。售后客服在处理与消费者之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，然后按下图所示的流程来处理，下面分别进行介绍。客服处理纠纷的流程

9.1.4售后客服处理交易纠纷23当消费者收到自己期盼已久的商品，却发现商品和自己的心理预期相差甚远时，心里难免会觉得不舒服，自然会找售后客服质询、抱怨甚至发泄不满，此时售后客服首先要充分理解消费者的心情，耐心倾听消费者的抱怨，给予消费者发泄的机会。尤其应注意当消费者发泄时，售后客服不要急着去辩解，此时所有的解释都是无力的，甚至会