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保修期内维修管理流程

（B/1版）

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目的

规范项目入住后工程保修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程保修事务。

适用范围

适用公司开发项目保修期内的维修管理工作。

术语和定义

无

职责

工程技术部

组织保修期内，客户集中入住3个月内的维修。

物业公司

组织集中入住至保修期结束的维修工作。

相关部门

参与维修过程相关工作。

工作程序

维修需求的提出

客户发现住宅内或小区其他区域有维修需求时发出维修需求；

物业公司发现公共部分有需维修事项时发出维修需求。

维修需求的接收

物业公司接到维修需求后，登记相关信息记录在《客户报事记录表》中，并向维修责任部门发出《维修通知单》。

维修的组织责任

工程技术部负责组织保修期内，集中入住3个月内的维修；

物业公司负责组织集中入住3个月内至保修期结束的维修。

维修的实施

责任施工单位确定维修措施，并与业主进行沟通交流后确定维修方案并实施；

对于维修责任界定不清事项或出现5.7.2情况的，工程技术部（或物业公司）联络外聘维修单位组织维修工作，填写《特殊维修申请单》报相关部门审核、审批（详见《责权手册》-9.5）。

维修情况跟进

工程技术部（或物业公司）跟进维修情况。维修工作完成后需经业主、工程技术部（或物业公司）验收，并由业主在《维修通知单》上签字确认；

因维修存在质量问题，业主不予确认时，施工单位/外部维修组应调整维修方案并进行再次维修，直至业主满意为止。

维修情况回访

工程技术部（或物业公司）每周将《客户报事记录表》复印或扫描发营销客服部。项目公司营销客服部每月进行抽样回访，抽样数量不少于20％。

维修情况总结

物业公司建立客户维修档案，并进行月度总结，向相关部门反馈。

其他特殊情况的处理

如有下列情况发生，上报项目公司执行副总督办处理：

同一单维修超过规定时间10天仍未完成；

在同一户内对同一位置进行三次以上维修；

在同一户内持续三个月各类维修不断，且仍有问题出现；

同一期入住的住宅，超过总户数的5%均出现同一类质量问题；

因维修施工单位人员服务行为造成客户强烈投诉；

因质量问题导致客户索赔。

若施工单位有下列情况之一，维修组织部门在请示上级领导后，可签发《维修通知单》，另行安排其它维修队伍进行处理或由项目物业公司组织进行维修，维修所发生全部费用均由相关责任施工单位承担，并从其工程款或质量保证金中扣除或按程序办理签证同时并给予责任人相应的处罚：

接到维修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题（不维修）；

超过规定的到场时间6小时后仍未赶到现场，且24小时内没有明确意见、3日内未进行维修；

超过规定的时间仍未完成有关工程维修任务，且不主动向项目维修部责任人报告；

对同一位置经过两次维修仍未彻底解决问题；

因现场维修人员服务行为造成客户强烈投诉。

支持性文件

《客户投诉管理流程》

相关表格

《工程维修时限表》

《客户报事记录表》

《维修通知单》

《特殊维修申请单》

附件：《责权手册》中的相关审核、审批：

责权部门

责权科目

项目公司职能部门

总部职能部门

运营行政部

工程技术部

成本管理部

营销客服部

财务部

工程

总监

执行副总经理

运营管理中心

工程技术中心

成本管理中心

行政人力资源中心

财务管理中心

财务

总监

总工

程师

运营

副总

总经理

9.5、保修期内，责任归属不清的维修费、赔偿及其他非原施工单位组织的特殊维修

a)维修金额＜5000元（待确定）

审核1

审核2

审核3

审批

b)维修金额≥5000元（待确定）

审核1

审核2

审核3

审核4

审核5

审核6

审核7

审批