商务沟通与谈判 第1章 商务沟通概述.ppt

沟通篇商务沟通与谈判商务沟通概述第1章

1目录CONTENTS2沟通与商务沟通基础商务沟通的内容、原则与流程

传说人类的祖先最初讲的是同一种语言，他们发现了一片异常肥沃的土地，于是定居下来，建造起了繁华的巴比伦城。

人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名。因为大家语言相通，沟通顺畅便捷，通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝不允许凡人达到自己的高度。于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相语言不通。人们感情无法交流，思想不能统一，最终导致沟通不

畅。就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴，这就是人

类之间误解的开始。修造工程因语言沟通不畅而停止，通天塔最终半途而废。

案例导入半途而废的通天塔

1.1.1沟通与商务沟通的定义沟通是为了实现设定的目标，通过信息媒介在个人或群体间传递信息、思想和情感，以此达成共同协议的过程。沟通内涵沟通专指人与人之间的沟通。信息媒介包括信息符号和信息通道。信息包括事实信息、观念信息和情感信息。沟通的目的在于信息被对方接收并相互理解。沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。

1.1.1沟通与商务沟通的定义商务沟通是指商业活动中的沟通，具体指两个或两个以上从事商业活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需求，借助文字、语言等共同的符号系统，以此传递和交流彼此的信息、情感和思想的个人或社会互动行为。商务沟通内涵商务沟通可指人与人之间或者群体之间的交流。商务沟通行为具有非常明确的目的。根据商务沟通使用的符号系统不同，一般有语言沟通和非语言沟通的区分。商务沟通的内容包括信息、情感和思想。这三者相互交叉，信息中可表达出情感和思想，情感和思想的表达则传递了沟通的信息。

1.1.2沟通与商务沟通的目的及作用沟通的目的和作用是进行信息、感情和思想等的传递和交流，而商务沟通，如果从外部沟通角度分析，其目的很简单，在于了解各方信息，知己知彼，找到切入点，与客户进行良性互动，从而与客户（企业）建立业务合作伙伴关系。商务沟通的目的及作用可概括为“决策创新”“激励强化”“交流联系”“内部协调”4个方面。组织内部沟通的作用示意图

1.1.2沟通与商务沟通的目的及作用决策创新：及时沟通能够获得市场、竞争对手等各方面的信息，为企业决策的制定提供依据，促进和实现企业的决策创新。激励强化：有效的沟通能够激励员工。交流联系：信息的沟通是员工了解并协作完成企业总体目标的桥梁。内部协调：有效的沟通可以增进员工与员工之间、员工与领导之间的相互了解，减少矛盾，促进工作的协调性，使很多棘手的问题迎刃而解。

1.1.3沟通的构成要素沟通是一个信息双向传递的过程，沟通行为在人类活动中扮演着不可或缺的角色。一个完整的沟通过程包括信息发送者、信息内容、沟通渠道或媒体、沟通信息的反馈以及噪音或干扰因素以及信息接收者等构成要素。沟通的构成要素图

1.1.3沟通的构成要素编码沟通渠道译码噪声或干扰因素反馈沟通构成要素

1.1.4商务沟通的分类指发送者将信息、知识、想法或要求传递给接收者，其目的是影响和改变接收者的行为。

指沟通双方表达情感，获得对方精神上的理解、支持或认可，最终改善相互间的人际关系。01OPTION02OPTION1、按功能分类工具式沟通感请式沟通

1.1.4商务沟通的分类是依据组织的层级结构和功能特征及需要按照明文规定的渠道进行信息传递的沟通类型。

是组织内部不根据正式层级结构，信息传递媒介和线路没有事先的正式安排，自发性进行信息传递的沟通类型。01OPTION02OPTION2、按组织结构分类正式沟通非正式沟通

1.1.4商务沟通的分类口头语言沟通书面语言沟通电子数据语言沟通

3、按信息载体和渠道分类语言沟通非语言沟通身体语言沟通副语言沟通物体操纵

1.1.4商务沟通的分类下行沟通指上级层次以命令的形式将信息传达给下级层次，是自上而下的沟通。4、按沟通的方向分类下行沟通上行沟通上行沟通指下级层次将信息传达给上级层次，是自下而上的沟通。平行沟通指同级之间（平级之间）的信息传递，这种沟通也称为横向沟通。平行沟通

1.1.4商务沟通的分类指没有反馈的信息传递，信息的发送者和传递者在沟通中的地位不变。指有反馈的信息传递，是信息发送者和接收者相互之间进行的信息交流且在沟通中的地位不断交换。02OPTION5、按信息发送者和信息接收者的位置是否变换分类单向沟通双向沟通01OPTION

1.1.4商务沟通的分类是为了达到管理的目的而进行的人和人之间的情感和信息的传递与交流过程。6、按沟通的参与人数和覆盖范围大小分类人际沟通是指在为数不