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物业管理关系冲突问题及调试化解矛盾探讨

【摘要】物业管理是建筑行业、市场经济飞速发展背景下逐步形成的第三

产业，其管理水平、管理质量直接关系到社区百姓的根本利益。优质的物业管理

可营造稳定、健康的社区环境，有利于提升城市的管理水平、加快推进城市化发

展的进程。因此本文基于物业管理过程中常见的各类关系矛盾冲突展开探讨，并

制定了一些化解和调和矛盾的策略，相信会对平衡各方利益关系，提升物业管理

服务水平，营造文明和谐的社区发展环境起到一定的积极有效的促进作用。

【关键词】物业管理;关系冲突;化解矛盾

0.绪论

随着人们物质文化生活水平的持续提升，其对居住环境、住宅建筑的质量水

平、使用服务功能提出了更高的要求。同时建筑行业的迅猛发展、房地产市场的

日益扩充使行业竞争越来越激烈，人们在要求优质完善的住宅工程质量基础上，

也对其物业管理有了更明确、更细化的要求，使其成为直接影响房地产购买交易

量的重要因素之一，足以见得物业管理质量水平的重要性。伴随城市化建设进程

的逐步深入，物业管理已受到社会大众的普遍关注。学者们更是从经济学、管理

学、法学等不同角度对物业管理服务及其中蕴含的重要问题展开了全面的研究分

析。当然就我国目前物业管理工作发展现状来讲，其相关理论、法规、制度的完

善制定尚处于探索发展阶段，明显较其实践发展相对滞后。因此本文将讨论重点

放在住宅项目物业管理过程中逐步积累的各类关系矛盾冲突与平衡利益问题上，

试图从社会学的角度探索物业管理全新发展的途径，创建有利于各方利益平衡、

调和化解矛盾的全新管理模式，这对促进物业管理工作的健康、稳定、高效、持

续发展，真正满足社会大众优质生活需求有着重要的实践意义。

1.我国物业管理现状与存在的问题

1.1我国物业管理发展现状

我国物业管理服务工作较发达国家起步相对较晚，经过了一系列的房管体制

改革并出台了区域性物业管理条例，并在全国范围颁布了行政许可法，有效转变

了政府机构的管理手段与服务职能，即由原来对企业各项经营活动实施直接管

理，科学地转变成对相关从业人员岗位、职业资格进行全面把关，强化了政府方

面对物业管理企业服务水平、资质的科学管理职能，实现了在住宅小区中积极推

行物业管理工作投标、招标制度，有效地培育了针对物业工作的广泛社会监督管

理机制，创设了行风测评优势管理手段，发挥了宏观调控服务效能。

1.2物业管理存在的问题

从居住者角度看，售后公房及商品房均属于物业管理范畴，物业企业与居民

之间的关系主体由物业服务签订合同及物业管理条例维系调节，在长期的服务活

动中两者之间必然存在这样或那样的问题，形成一定的矛盾冲突。具体体现在：

现行物业管理难于收费及维持运作；业委会乱作为、甚或不作为，进一步提升了

物业管理工作难度；物业企业服务质量有待进一步提升等问题。目前看售后公房

物业服务标准的制定存在许多争议，给物业管理企业相关费用的征收增加了许多

困难。很多业主不愿意售后公房物业费同商品房看齐，因而拒绝支付管理费用。

随着市场经济的飞速发展，各类服务成本、日常养护费持续上涨，而许多售后公

房由于建设年代较早，普遍存在不同程度的老化问题，排除正常的维修费用投入

外，许多物业企业还要为整修房屋、创建文明小区、配套改造旧房投入大量的资

金，在筹集维修基金时，由于业主不了解补交维修基金的重要性，因而不自觉缴

纳。还有的因公众意识责任感不够，而相关部门又未制定出明确的法律规定与强

制性再筹集制度，这些都进一步加剧了物业服务企业收费的难度。在这样的困境

下，许多公共设备设施年久失修、故障频发，又反过来给居民的生活带来了诸多

不便，存在许多不良的安全隐患。

2.物业管理服务中透视的冲突关系

参与物业管理服务活动的主体包括房地产项目开发商、政府机构、物业企业、

业主大会、业主以及业委会等。在物业管理过程中，由于各参与主体拥有各自不

同的利益要求与社会资源，扮演着不同角色，因而必然存在着主体之间基于不同

目标的利益冲突，而如何调节并缓和各方出现或潜在的矛盾，是关系到物业管理

能否高效、顺利、人性化开展的重要核心。从实际运作方面来看，物业管理体现

的关系冲突主要体现在以下几个层面：

2.1业委会与物业企业间的冲突关系

我们用具体实例说明业委会与物业企业间的冲突关系。某物业企业成立的业

委会主任欠缺法制观念，包含不规范行为，打着维护业主利益的旗号侵占电梯广

告费并据为己有。该小区电梯钢丝绳损坏属于大修范围需要动用房屋维修基金