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物业管家服务标准制度

目的：以制度为依据，督促客服管家按照公司规定，解决组团内一切事

务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意识，

培养管家综合协调能力及良好的职业道德。

客服管家职位说明

1.按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准规定，对组团内（房

屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等）

具体实行一体化综合管理。熟知本片区客户的基本情况，建立工作台账，

负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作。

2.负责本组团平常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作

规程和质量规定进行工作，实行规范作业，并协助解决疑难问题;

3.协助客户服务中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化做好客

户服务的相关工作;建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行。

4.制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任

务的完毕。

5.负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析；并定期向上级

报告工作情况。

6.负责组团内空置房管理，每月对社区空置房进行记录，每周负责对社

区办理入住情况进行记录，并负责相关信息对相关人员的传递。

7.负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程，有计划地对物业

欠费因素进行分析及催收，并做好记录。

8.负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告示栏及时更新，维护

对客服务窗的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修

9.负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进解

决。

10.负责协调参与社区活动的组织和实行，加强业主与物业及其他业

主的良性沟通

11.跟踪业主提出的工程整改问题的进展和解决情况，及时反馈；

并不定期回访，取得业主的理解和信任。

12.负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主征

询、投诉、特约服务等工作解决情况，并及时将信息反馈于业主。

13.负责协调、配合其它部门解决业主投诉，针对不同业主投诉及时采

用必要的解决措施；对组团内各种投诉有预见性。

14.负责对客户文献的发放，及时与业主以文献形式沟通。

15.完毕上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。

程序要点

一、组团巡视，做好相应记录（组团巡查登记表及相关表格）

1、检查组团内所有工作人员的在岗情况，仪容仪表，工作状态，精神面

貌。（依据员工手册标准）

2、安防状况特别是治安隐患的巡查；检查外来人员、车辆及物品出入登

记表。

3、清洁卫生状况的巡查。

4、公区园林绿化状况的巡查。

5、工程、维修状况的巡查。

6、负责客户装修申请的办理，每日进行装修巡查，做好相应记录，告知

相关人员并跟进。

7、特别关注公共设施、设备的完好性。

8、运用巡查的机会，积极向客户致以问候。

9、客服管家早上9：30向重要工作人员（保安队长/班长/维修工/保洁

绿化组长）及监控中心、物业服务中心工作人员询问前一天晚上有无急需

解决及需再跟进的事宜。

二、公告栏及文体设施的管理

天天上午检查公告栏张贴的公告是否到期，如到期则及时取下，保

持纸张及公告栏外观整洁平整。检查文体设施卫生及完好状况，发现问

题及时告知相关人员解决，因其涉及到客户人身安全，需重点关注；做

好相关记录并跟进。

三、对客文献的发放

与客户有关的文献包含对帐单、停水停电停气告知、特约服务收费

标准等。对客发放的所有文献都要用公司统一信封封装好，注意保持文

献的整洁。对已入住客户，可与安防部共同发放，但一方面要让安防队

员了解文献内容。重点客户由管家亲自发放，并向客户作好解释说明工

作。超过两周仍无人领取的，电话告知客户。对未入住客户，由大厅根

据客户所留地址用邮寄方式发放。

四、客户拜访

为了解客户所需所想，提高服务质量，组团管家应不定期对客户进

行拜访。可提前预约时间，也可在路遇客户时进行交谈，了解、收集客

户所需的服务信息。对客户提出的疑问、需求等，能立即解答的则立即

作出解答，否则应及时求助于相关部门，并随时跟进，及时向客户反馈

信息，让客户了解我们对他们的关注。即使最终不能得到让客户满意的

结果，仍应最大限度取得客户的谅解。定期向上级领导报告客户拜访情

况。

五、客户投诉解决

接到客户投诉后，客服管家应在最快时间内赶到现场或电话联系业

主，了解引起投诉因素。在客户叙述时，注意倾听，掌握要点。客户讲

完后，客服管家应安抚客户情绪，并立即进行分析判断，属于有效或无

效投诉，然后找出责任归属部门及人员，提出解决方案。或