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漏接、空接和错接的处理
[教学目标]通过讲授,让学生驾驭导游工作中漏接、空接、错接事故
的预防与处理方法。为以后从事导游工作打下基础。
[教学点和难点]漏接、空接、错接的预防与处理
[教学方法]讲授
[教学时数]2
[新课导入]旅游活动无论支配多么周密,都还存在一些不行控因素。
对游客而言,发生任何问题事故都是不开心的,甚至是不幸的。因此,
问题、事故一旦发生,导游人员必需当机立断,镇静冷静,在领导的
指示下合情合理地处理一系列问题,力争将事故的损失和影响削减到
最低限度。
有的时候,问题、事故的发生并不是导游人员的责任,但导游
人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员,负有帮助解决问题
和帮助处理事故的责任。并且,在导游服务过程中对问题和事故的处
理,也是对导游人员工作实力和独立处理问题实力的重大考验,处理
得好,游客满足了,导游人员的威信就会因此提高;反之,不仅游客
不满,还可能留下隐患,使旅游活动不能顺当进行,甚至会演化为涉
外事务。因此,在旅游活动过程中,出现问题、发生事故,不管责任
在那一方,导游人员都必需全力以赴,仔细对待,刚好、坚决、合情
合理地进行处理。今日我们先学习漏接、空接、错接的问题与处理方
法。
[教学过程]
一、漏接的缘由、处理及预防措施
(一)概念:漏接是指旅游团(者)抵达后,无导游人员迎接的现象。
(二)漏接的缘由
1、主观缘由造成的漏接
(1)工作不细。
没仔细阅读接待支配,对旅游团抵达的详细日期、时间、地点
搞错等。
(2)迟到。
没有按规定时间提前抵达接站地点。
提问1:团队和散客分别提前多长时间抵达接站地点?
(3)没看变更记录。
只阅读接待支配,没阅读变更记录,仍按原支配接站。
(4)没查对新的航班(车、船次)表。
特殊是新旧时刻表交替时,想当然的仍按就时刻表接站,因
而造成漏接。
(5)导游人员举牌接站的地方选择不当。
2、客观缘由造成的漏接
(1)上一站接待社将旅游团原定班次或车次变更而提前抵达,
但漏发变更通知,造成漏接
(2)接待社己接到变更通知,但有关人员没能刚好通知该团地
陪,造成漏接。
(3)司机迟到。
由于司机迟到,没能按时到达接站地点,造成漏接。
(4)交通堵塞或其它预料不到的状况发生。
由于交通堵塞或其它意外状况,导游员未能刚好到达机场(车站、
码头),造成漏接。
(5)航班提前抵达或游客在中转站改乘其他航班。
由于航班提前抵达或游客在中转站改乘其他航班。而接待社不知情,
造成漏接。
(二)漏接的预防
1、仔细阅读接待支配
2、核实交通工具到达的精确时间
3、提前抵达接站地点
(三)漏接的处理
(1)实事求是地向游客说明状况,恳切地赔礼致歉,求得谅解。
(2)实行弥补措施。尽量实行弥补措施,是游客的损失削减到
最低限度
(3)供应更加热忱周到的服务。
(4)领导出面致歉。必要时请接待社领导出面赔礼致歉,或酌
情给游客肯定的物质补偿(加菜、加饮料、给与肯定的折扣实惠等)
案例1:
某日上午8:00,某旅游社门市接待人员接北京组团社电话,原定
于第一日下午7:50到达的旅游团,因动身地订票的缘由改为其次日
上午11:40提前到达,须提前接站。门市接待人员因有急事,在未能
和旅行社计调联系上的状况下,在计调的办公桌上留下便条告知此事,
后离去。计调回社后,没有留意到办公桌上的便条,直到其次日上午
2:00,组团社全陪从火车站打来电话才知此事。
提问及请问假如你是地接该如何处理?
二、空接的缘由及处理
(一)概念:是指由于某种缘由旅游团推迟抵达某站,导游人员仍
按原支配预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
(二)空接的缘由
1、接待社没接到上一站的通知
由于天气缘由(大雾天气等)或某种故障(空中交通管制等),旅游团仍
滞留上一站,而上一站旅行社并不知道这种临时改变,没有通知下一
站接待社。
2、上一站遗忘通知
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