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超市收货区作业规范

1目的

明确收货服务规范,以确保对供应商伙伴的服务水准；严格收退货程序，有

效控管收货区进出货流。

2适用范围

超市事业部各门店

3收货科职责

及时验货，提升供商满意度支持卖场销售

4基本认识

供应商送货人员都是我们重要的事业伙伴,收货科同仁应以代表全分店人员

接待重要顾客的态度提供服务。

5收货区服务项目:

5.1分店应在收货码头附近设立供应商休息区(有条件的分店可提供饮水机、

画报等)。

5.2分店应在收货码头附近设立超市店长意见箱,每日由超市店长助理收取

意见单,超市店长经理审阅,录投诉内容,请客服经理协调解决。处理结束由客服

经理签字后交超市店长审阅。

5.3收货码头保持干净、通畅,栈板堆放整齐,地磅称周围的地面保持清洁,

避免地面过于湿滑造成意外事故。

5.4厂商送货按谁先到谁先收,生鲜与日配冷冻冷藏商品优先收货。

5.5收货区同仁须平等、友善、真诚对待厂商,做到有问必答,尽量满足厂商

合理需求,即使厂商言行逾矩,亦应和颜耐心以对。

5.6客服经理与收货科长及时处理供应商之投诉,督促员工加以改善。

5.7婉转拒绝厂商送给个人之物品(包括香烟、饮料等)。违者第一次口头警

告,第二次除名处理。

5.8不得向厂商索要赠品或试吃品,违者给予除名处理。

6收货区作业规范

6.1收退货商品分类：

6.1.1收货科收退货商品可分为自营商品、赠品、专柜商品之收、退货，自

营商品又可分为正常商品和促销商品。

6.1.2其他由收货区进出物品，如报废品、货架配件等。

6.1.3所有从收货科收货区进出的商品与其他物品均应由收货科与安保科

登记检查，严密控管。

6.2自营商品的收货分为“五关”：

6.2.1文件审核(第一关)：

1）厂商持订单复印件及厂商送货单（或出库单、随货同行）至投单口投单

并换取订单原件。文件审核员须告知供应商送货人员送货时均须保证实送数量与

厂商送货单（或出库单、随货同行）数量相一致，送货人员不能确认数量相符，

请于交验之前自行核准，如数量有误，请在厂商送货单（或出库单、随货同行）

差异处注明实数并签名后交仓管收货，否则会遭缺一罚十处分。

2）文件审核员审核订单内容与电脑资料是否相符，确认订单是否正确、有

效。审核项目如下：

收货日期：交货日期±1天可收货，超出收货日期由相关运营科长确认可否

收货。

促销期数：确认是该促销档期。

订单号码、店别：核对是否有该订单，是否为本店订单。

订单状态：是否是已审核。

订单内容(商品编码/品名/数量)：收货数量低于70%，由运营科长确认可否

收货，数量超过订单量部分，拒收。

3）审核无误后，盖文件已审核，数量品质待验字样。

4）检查厂商退货明细，如有，加盖商品待退章。收货区退货人员将需退

货之厂商编号及厂商名称每日记录于厂商退货明细表公告栏中，文件审核员于收

货时检查该厂商是否有退货之用。

5）完成文件审核作业，文件审核员於商品订单之文件审核栏签名确认。

6）将订单及厂商送货单（或出库单、随货同行）一起交还厂商,准备卸货进

收货区交第二关商品收货员验收商品。

6.2.2商品验收(第二关)：

1）商品收货员检核厂商之订单是否已完成投单文件审核作业，是否有退货

商品须供应商带回，如有,需请供应商先办理退货手续。

2）依据商品订单查验商品之内容是否符合规定。查验项目：

试扫商品：待验收之商品必须逐一试扫确保商品资料的正确性。（试扫核对

定单之内容包括：店内码、商品名称、国际条码、规格、单位等。）

商品之外箱是否完好，堆放是否安全、整齐？包装、品名、规格是否正确?

条码/商品编码是否正确?商品开箱查验（整箱销售之商品、单一规格之商品，大

家电等除外）。

品质是否良好?数量是否正确?厂商送货单经查验，数量如有短少，均视为诈底，

对厂商实施对厂商实施缺一罚十缺一罚十处分。处分。缺一罚十缺一罚十处罚方法：处罚商品以短少商品之品项

为主，如处罚数量不够，则以该供应商其他商品作等值处罚，剩余商品仍以正常

收货作业操作，收货科将罚没之商品在填写“赠品收/退货单”中，并在赠送期

间与间与方方式栏注明式栏注明缺一罚十缺一罚十，经收货科长、营运科长签字确认后交相关部