医院办公室服务规范.pdf

医院办公室服务规范

医院办公室是协调院领导工作的职能部门,做好综合的服务工作,

不仅是医院办公室的主要职责,而且还代表着医院的声誉和品牌,本着

不断完善各项工作的原则,结合实际工作作出以下服务规范,请领导审

定:

一、礼仪规范

仪表：着职业套装，要求清洁及称身，不得穿脏或有褶皱的衣服，

配带工作牌。头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长，

前不遮眉，侧不遮耳、后不遮衣领。不得蓄须，脸部要清爽宜人，口

气清新。不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。男：清洁的

鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，

不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸

部。不得浓妆艳抹，只宜稍作修饰，淡妆便可。不得留太长指甲，不

宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。清洁的鞋袜，不得穿彩色袜，

要穿黑、肉色袜色，鞋子每天上班前要擦亮。不得用强烈香料(香水)。

仪态：在工作的时候，常带自然笑容，表现出和蔼可亲的态度，

能令领导和来办事人员觉得容易接近；不得故作小动作，打哈欠要掩

着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作；工作时不

得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西；不得表现懒散情绪，站姿、坐资要端

正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作；

走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声。

1

服务用语规范：

“您”字打头，“请”字开口，谈吐文雅，使用普通话。

（一）接待用语

1.您好！请问有什么事需要我为您办吗？

2.请您坐一会，我这就为您办好吗？

3.让您受委屈了，实在对不起，请您坐下来说说，我好

给有关领导汇报，便于调查和及时处理，而后给您一个满意的

答复。

4.不用谢，这是我们的职责，应该为您服务。

5.不客气，这是我们应该办的。

6.请稍候，我接完电话就马上为您办，好吗？

7.对不起，让您久等了，请原谅！

8.谢谢您的合作，以后我们多联系！

9.需要我们为您服务时，只需您打个电话就行了。

10.再见，请慢走。

（二）电话用语

1.接电话：在电话铃响三声内必须接听电话，如因特殊原因

不能在三声内接起电话要主动向对方道以歉意。外线：“您好，

新疆心脑血管病医院院办”、（轻音）、“请问有什么事需要

为您服务吗？”、“请稍等，我请×××接电话。”、“很抱

2

歉，×××不在，我能帮忙吗？要不您过一会儿再打？”内线：

您好，院办某某

2.打电话：“您好，我是某某部门，某某，请找×××。”

3.挂电话前用语：“谢谢”、“不客气”、“再见”。

(二)沟通规范

电话沟通规范

1、电话机旁应备记事本和铅笔，以便于随时记录

2、先整理打电话内容

3、态度友好

4、适当提高声调，注意语速、语调

5、养成复述习惯

6、如果对方是领导或顾客，等待2—3秒才轻轻挂断电话

7、打电话时对方无人接听情况下，电话铃响五声内挂断电

话。

接听电话程序

１、听到铃声三声内接起电话

２、自报医院名称及科室名称

３、确认对方姓名及单位

４、寒暄问候

５、商谈有关事宜，确认注意事项

3

６、礼貌道别，轻轻放下话筒。

拨打电话的程序

１、按重要程度整理谈话内容并记录

２、确认对方工作单位、姓名及电话

３、自报医院名称及本人姓名

４、寒暄问候

５、商谈有关事项，确认注意事项

６、礼貌道别，轻轻放下话筒

转接电话程序

如接电话人员不在，需代接或转接电话时，应遵循以

下规范

１、听清楚关键字句，留下对方姓名、电话、公司名称，

若受对