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电话服务呼出心得

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家上午好！很高兴今天能有这样的机会，和县公司以及市公司的电销呼出人员交流电销呼出心得体会，滨州太保电话服务中心自2011年6月7日成立以来，已经过去了两个多月的时间了，下面我从以下几个方面总结自己电话呼出的心得体会，作为业务上的新手，虽然我在电话营销话术、业务技能上还存在很多不专业的地方，希望今天这篇呼出心得能对大家今后的电销呼出工作有所帮助

1、首先一定要有一个良好的呼出心态。

比如说，我在6月份刚开始打电话的时候，那时候一上午最多的时候打到50个电话，基本上是在9点钟开完晨会的时候就开始打，一直打到11点半左右，在加上自己当时对业务很不熟练，经常被客户拒绝或是直接挂电话，我已经记不清我说过多少句“不好意思，打扰了”、“您先忙”、“”类似这样的话，越是在这个时候，你越要及时调整自己的心态，乐观积极地面对，这样才能保证你在打下一个电话的时候，能够保持最佳的状态和客户交谈，这样才有促成的可能，在打电话的时候内心做到真正的放松，快乐，要知道被客户拒绝是件很正常的事情，尤其是电话营销。无论遇到什么样的客户都尽量克制自己不要生气，不要在内心对客户产生曾很或是咒骂，否则自己也会泄气，然后会没有信心继续打下去，慢慢地自己就会变得很紧张，很焦急，这样反而会变得不自然，最后导致自己不能和客户进行有效沟通。比方说，我在前期呼出的时候，是一个去年在平安投保的转保客户，我在他的车险还有一个月时候，就开始跟踪、从给他介绍公司、到报价，他的回应都比较不错，打了大约有7、8次，但是最后他还想继续在平安投保，最后打过去问他为什么不在太平洋投保，哪个方面存在问题，这时候我自己很着急，很失落。虽然这个客户跟踪失败了，如果今后再遇到类似的客户，自己能够端正态度，戒急戒躁，找到合理有效的解决办法。

2、其次是知己。要对自己公司的承保险种，理赔服务，优惠政策，增值服务有一个比较全面的了解。

在和客户沟通时，当发现我们的客户在某个方面有需求之后，迅速在头脑中形成条例清晰，逻辑顺畅的语言，从而引起客户的注意。比方说，在对客户电话呼出时候，尤其是针对转保客户，有很多是对我们公司并不了解、这个时候，就需要你熟悉公司的承保、理赔情况对客户进行清晰的讲解，慢慢地了解到我们公司，然后再进一步跟踪，才能对公司信任，最后才有促成的可能。

3、再就是知彼。就是说我们不仅要熟悉自己公司的情况，对其他保险公司电销政策也要有所了解。

现在，已经有多家产险公司开展了电话呼出工作，同一个客户会接到不同保险公司的电话，往往这个时候，客户会拿其他保险公司的电销报价、增值服务、礼品赠送等与我公司比较，如果你事先已经了解这些问题，就能够在较短时间内向客户突出我公司的优势，为客户的进一步选择提出合理的建议，让客户感觉我们更专业，从而增加客户对我们的信任感。

4、对客户进行合理分类。

就是说在给客户打电话的时候，要对正在交谈的客户要区分类别，因为现在沟通的媒介是电话，所以我只能根据客户的声音和简短谈话的语气的内容、语气来分类。

（1）如果对方口气很温和平稳，并不急于挂电话或是不耐烦，而是不打扰你让你把话说完，但是他本人话不多，会问你一些更专业的问题，也不急于做出决定，那么这类客户是比较注重自身素质修养的人，这个时候，你要注意你的表达方式，要有条理，逻辑清楚，告诉他你是哪个保险公司、电话车险的优惠价格等，说话要稍微慢些，不要让对方觉得你很轻浮很不自信，只要对方说出考虑一下而不想再聊的时候，一定不要在强迫对方，之后再把报价短信发送至对方，此类客户是重点跟踪客户，打电话、发信息是想给对方留下好印象以便以后跟踪。

（2）如果对方口气很豪爽、比较幽默，那这样的客户就比较好说话了。就可以直接要求给他报价，及时询问对我公司报价的看法，然后询问该客户对车险的相关需求，即便是首次访问没有促成，这类客户也是重点追踪对象，如果后期对我多次跟踪不会反感，那么这类客户促成的可能还是很大的。

（3）如果说话口气粗鲁，对第一次访问就不耐烦，针对这类客户我们还是要很真诚很礼貌的结束谈话，然后通过短信把我公司的电话车险简单的介绍给他，也要适当发送真诚关心的短信，可能在第二次追踪的时候，态度不会像第一次那样火爆，然后再慢慢地介绍。比如说，7月份的时候，我给一个转保客户打电话，去年在人保入车险的客户，第一次打电话态度很粗鲁，第二次打电话说忙，第三次打电话终于让报价了，第四次、第五次、第六次打电话就直接挂电话，可当时我还是坚持给他发送一条简单温馨的投保提醒短信，当他保险快要到期的时候，他竟然主动给我打电话，说要来太平洋投保。

5、在打电话的时间上有合理的选择。

上班前不要打电话，中午吃饭和午休肯定也是不能打的。选择正确的时间给客户打电话，是造成客户不烦感的重要前提条件之一，也给业务促成创造的良好