任务四 旅游景区.pptxVIP

项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;（2）文博院馆;2、美术馆：以收藏和展览历史或传统的美术作品为主。;卢浮宫镇馆三宝;胜利女神;3.寺庙观堂;4.旅游度假区;5.自然保护区;非洲草原;6.主题公园;迪士尼乐园;哈利波特主题公园;7.森林公园（呈现原始状态）;;8.地质公园;雅丹地貌——风沙对地表进行吹蚀、磨蚀形成的地貌;魔鬼城;;;9、游乐园;10、动物园;11、植物园;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;

二、旅游者对旅游景区的要求

;（2）旅游景区环境

;（3）旅游景区安全

;（4）旅游景区卫生

;（5）旅游景区标牌

;（6）停车场服务

;（7）商店（亭）管理

;（8）摊点管理

;（9）厕所卫生

;2．对旅游景区游览服务质量的要求;景区服务管理;1、票务管理

（一）售票前准备的内容

准时上（下）班、搞好清洁卫生、挂出门票的价格牌等

（二）售票工作流程

售票时做到迅速、准确、热情礼貌、唱收唱付。

（三）票务服务管理难点及管理对策

1.假钞问题

2.优惠票问题

;2、入门接待服务

（一）检票服务

熟练使用普通话，同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的英语对话

（二）游览服务

准确、耐心回答游客有关游览事宜的问题

;

（三）问询服务

随时掌握景区状态，准确回答，回答时要起立。;（四）行李保管服务

应确保行李安全;（一）旅游景区解说服务的构成

1、向导式解说服务

向导式解说服务以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式，向导式解说服务一般由景区的讲解员（也称景区导游员）完成。

2、自导式解说服务

自导式服务是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务，对散客旅游者来说显得尤为重要。它???形式多样，主要包括牌示、宣传资料和电子导游三种。其中牌示是最主要的表达方式。牌示大多属于引导标志，按照其内容可以分为：介绍、警示、引导、公共信息、说明。

;（二）景区对讲解员的一般要求

1.硬件要求。涉外较多的景区应具备相应语种的讲解员，能完成景区涉外语种的讲解任务；普通话标准；获得景区讲解资格或获得导游资格证书。

2.个人条件。要求语言表达能力强，五官端正、身体健康、性格开朗。

;3.知识素养。具有丰富的历史知识、地理知识、文学知识和一定的科学知识，特别要具备与景区讲解有关的专业知识。

4.个人修养。有较强的事业心和团队精神，敬业，守纪。

5.业务能力。熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，有较强的现场导游能力。

;（一）、机台服务

（二）、广播服务

（三）、餐饮服务

（四）、购物服务

（五）、照相服务

（六）、文化娱乐服务

（七）、医疗急救服务;游客投诉与抱怨的处理;（一）游客投诉与抱怨的原因分析

对景区某工作人员服务态度的投诉；

对景区某项服务效率低下的投诉；

对景区设施设备的投诉；

对服务方法欠妥的投诉；

对景区违约行为的投诉；

对商品质量的投诉；

其他。

;（二）游客投诉心理分析

求尊重

求平衡

求补偿

（三）游客投诉和抱怨的处理方法

游客投诉的处理

游客抱怨的处理;四、处理投诉的原则和方法;四、处理投诉的原则和方法;四、处理投诉的原则和方法;五、案例分析

;五、案例分析;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;项目四旅游业的构成;