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银行“优质文明服务”工作总结集合3篇

银行“优质文明服务”工作总结1

刚刚过去的*月，对**银行成都分行来说,无疑是一个丰

收的日子：总行成功登陆a股，成都分行又在“**理财之春

-中国（成都）金融理财节”上获得六项大奖。

在**人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服

务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需

要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷

的服务，树立良好的服务口碑是**银行顺应市场竞争的内在

需要。**银行成都分行自**年以来，紧密围绕服务品质创建

工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务

管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全

辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。

一、每家支行都有服务品质负责人

**银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精

神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓

实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多

方面开展服务品质建设。

**年以来，**银行多次组织召开了全辖规范服务工作会

议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分

行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，

在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工

作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉

和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售

银行服务管理体系。

二、提升服务定期组织员工培训

除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方

面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服

务相关文件，严格执行总行印发的《**银行零售银行服务品

质管理方法》《**银行零售客户服务指引》等制度，而且结

合实际先后印发了《**银行成都分行柜面规范化服务管理办

法》《**银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等

一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。

在人员培训方面，该行从**年开始，组织柜台员工、大

堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“**银行服务品质

标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技

能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每

个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。

三、神秘顾客亲临网点给员工打分

提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，

彰显**品牌，**银行于**年5月启动了一项神秘顾客访问制

度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、

仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。

每天上班后，**银行的部分网点总会出现一些看似普通

的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在

校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁

难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们

都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局，以及

员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。

通过神秘顾客不定点的实地监测，**银行成都分行每月

都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务

不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。

一年来，**银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点

零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增

强。

“**服务，天天进步”，服务品质建设是一项长期持续

的战略性工作，该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安

排和部署，**月**日至**月**日中国银行业将组织开展“文

明服务月”活动，**将以此为契机，强化服务品质体系建设

工作，增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，不断

扩大服务的内涵，逐步强化顾客关系管理，推动其服务向规

范化、标准化方向发展，最终实现银行与广大客户的双赢。

四、服务环境全新面貌闪亮登场

**月**日,清江路支行店招经重新制作后闪亮登场，成

为青羊区大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的

第十三家支行店招。

**银行成都分行现有14家网点，主要分布在市区经济

发达的繁华商务圈，并与众多甲级写字楼毗连，人口密集，

交通发达，占据很好的商业口岸。成都分行认识到提供规范

的服务环境，建设良好的外部形象，带给客户愉悦的享受，

也是优质服务的内容之一。

从**年7月起，分行陆续开始进行各网点的店招改造，

重新制