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电力系统客户经理考核制度
电力系统客户经理考核制度
摘要:一、客户经理制的概念和内涵客户经理制是电力企业
通过选聘客户经理,对客户关系进行管理和维护,与客户建立全面、
明确、稳定的服务对应关系,推销电力产品、满足客户需求,为客户
提供优质、高效的电力一体化服务,从而实现客户资源配置优良化增
强电力企业竞
客户经理制是电力企业通过选聘客户经理,对客户关系进行管理和
维护,与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系,推销电力产品、
满足客户需求,为客户提供优质、高效的电力一体化服务,从而实现
客户资源配置优良化增强电力企业竞争实力的经营管理模式。客户经
理制是电力企业服务理念和业务经营管理机制的创新,是稳定和扩大
优质客户群体的有效手段。客户经理既是电力企业产品的推销员,
又是收集市场信息、反馈客户需求的采购员,同时也是为客户提供
电力服务的服务员。作为电力企业业务代表,客户经理可以调动内
部资源,为客户提供全方位的电力服务,在与客户建立长期、密切的
关系中发挥组织、协调作用,是电力企业经营体系中一个专业化的服
务群体。
实施客户经理制的实质和根本目的,就是一切从客户和市场的有效
需求出发,建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动
力的全行联动的市场营销服务机制,通过培植一个庞大、稳定的优质
客户群体,实现电力企业效益最大化。客户经理制必须包含以下几种
核心理念:
1.以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。电力企业
必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位,调动所有资源让客户
感到满意,以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要
通过提供专业水准的服务,使客户资产价值增加,让客户享受增值服
务,使其经营风险降低,运营效率提高,从而提高客户对电力企业的
信赖度、依赖度和忠诚度。
2.营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产,
范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、
售后服务等诸多领域和环节。电力企业实施客户经理制,也就是要把
电力产品的营销作为一种专门化的事业,将各种营销资源进行整合,
以满足各种营销活动要素,实现营销的专业化。
3.核心客户综合开发理念。对为电力企业创造80%的业务和利润,
且占客户总量20%的优质、核心客户,电力企业须高度重视,实行
差别化服务,最大程度地满足核心客户的电力需求。只有核心客户的
电力需求得到有效开发,才能更好的为客户提供高品位、专业化的电
力服务,才能谋取更大的经济效益。
二、推行电力企业客户经理制的意义
电力企业客户经理制是现代电力企业推行的以客户为中心的营销机
制,是电力企业与客户关系的一种深刻变革。为了提高电力企业优质
服务水平,在电力企业和客户之间建立诚实守信、平等友爱的和谐关
系,更好地建立以客户为中心,提供优质、方便、规范、真诚的服
务理念。满足客户对电力产品的需求、满足客户不断变化的需求、
满足不同客户的需求,树立全员参与的电力客户服务理念、树立风险
防范意识、树立长期的利润观点、树立国家电网品牌形象。电力企业
客户经理是电力企业的代言人,为电力企业的各种服务做传媒,最
大程度的使客户理解、满意,不断适应社会发展和电力体制改革的需
要。
三、推行客户经理制的必要性
1、建立客户经理的三层内涵:
(1)建立一种客户-客户经理-企业各业务部门-企业的新模式来
代替客户-企业各业务部门-企业的旧模式,改由客户经理为客户提
供综合服务。
(2)电力企业客户经理与特定客户之间是一种明确,稳定和长期的
服务对应关系。
(3)是客户经理对客户提供的是全方位的服务。
2、推行客户经理制的必要性。
(1)电能信息采集与管理系统上线的需要。
(2)客户服务意识的需要。
(3)提高电力企业效益和防范风险的需要。客户经理在工作过程中
直接面对客户,能准确掌握市场信息和客户的相关情况,一旦出现拓
展业务的机遇和市场风险,客户经理就能综合分析,灵敏反应,及时
采取必要措施,既可以有效地规避经营风险,又可以及时推进业务发
展,从而不断提高经营效益。
四、客户经理的招聘
(一)客户经理招聘或选拔
电力企业的客户经理负责向客户、提供电力综合服务,其自身综合
型的经济、电力系统知识,专业型的业务交易技巧,开拓型的营销公
关素质,直接决定其业务绩效的优劣。
优良的客户经理人才是客户经理的第一要素,严密的选拔任用制度
是电力企业成功实施客户经
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