餐厅服务员礼貌礼仪培训.pdfVIP

一、尊重客人习惯

餐厅服务员应尊重客人的礼貌习惯。尤其我国

是一个多民族的国家，不同民族间存在不同的信

仰和忌讳，餐厅服务员工作时要小心，一定要懂

得并尊重他们的信仰和忌讳，否则就会招致不

满，甚至发生矛盾。

二、不卑不亢

所谓的不卑不亢“”，是指餐厅服务员要弄清自

己的角色和地位，客人到餐厅就餐，为客人提供

服务是服务员的职责，在客人面前永远保持一种

平和的心态，不显得低贱，也不显得高傲。

三、不与客人过于亲密

在服务工作中，出于礼貌与创造一种和谐的进

餐气氛，可以和客人进行简单的交谈。特别是对

远道而来的客人，可以借此机会向他们介绍本餐

厅的风味特色，某厨师的名肴绝技；或介绍当地

的土特产品，风土人情，名胜古迹等。但这些交

谈，一不能影响工作，二不能离题太远，要内外

有别，公私有别。

四、不过分殷勤

对于客人提出的要求、托办的事项，只要礼貌

地说一声好“的”或明白了“”即可，不要态度生硬，

也不要过于繁琐，过于殷勤，以免使客人感到厌

烦。

五、一视同仁

来店进餐的客人，身份、地位、年龄、健康状

况不尽一样。服务员应当一视同仁地对待他们，

均应给予热情接待。但对某些客人又必须给予适

当特殊照顾，比如老、弱、病、残客人等，进大

门都应该有人搀扶，这样做才能切实体现餐厅服

务员的礼貌修养。

仪态端庄

餐厅服务员若能在工作时表现出端庄的仪态，

那么就能更有助于提高其服务质量。

一般而言，仪态指的是人们在交际活动中表现出

来的姿态和风度。餐厅服务员在仪态方面的具体

要求如下：

一、站姿

正确的站立姿势是：

1）收腹、挺胸、抬头；

2）站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，

环顾四周。

3）双臂自然下垂或在体前交叉，双手若是交叉，

右手放在左手上，保持随时为客人提供服务的姿

态。

4）站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉

于腰间。

5）女性服务员站立时，双脚略微张开呈“V”字型，

双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性服务员站立时，

双脚距离与肩的宽度大概相等。

6）站立时要保证重心在脚掌上，不可偏左或偏

右。身体不能倾斜；疲劳时，上身仍须保持挺直，

脚不能向前或向后移动幅度过大，甚至叉开很

大。

二、走姿

正确的行走姿势是：

1）身体重心稍稍前倾，挺胸抬头，双肩端平且

放松。

2）手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然协调地

摆动，前后摆动的幅度不可过大，双臂不可过度

外开。

3）目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈

一直线，而男性则为两条相近的平行线。

4）要多加注意步距与步速，应尽量保持均匀。

一般而言，男服务员的步距以40厘米左右为宜，

步速每分钟约为110步，要走得轻稳雄健；女服

务员的步距以35厘米左右为宜，步速每分钟约

为120步，要走得轻快灵巧。

三、坐姿

正确的坐姿是：

1）走到座位前，首先应转身，右脚稍往后挪，

左脚再跟上，然后轻稳地坐下，切不可过快过急，

一定要略为轻缓才好。着裙装的女服务员，入座

前应先整理裙装。

2）坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，

嘴唇稍闭，下颌微收。

3）双肩平正放松，挺胸立腰；双臂自然弯曲，

双手放在膝上，掌心向下（妇服务员可以一手握

另一手腕，置于身前）。

4）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放

（男服务员坐时双腿可略分开）；双脚平落地上，

可并拢，也可交叠，但是不论怎样坐，都不能前

俯后仰或抖动腿脚，也不能跷二郎腿或拍打扶

手，把脚放在椅子、沙发扶手或茶几上更是禁止

的行为。

5）应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。服务

员在谈话时如果需要侧转身体，腿与身体的步调

应一致，并县城转动的幅度不能过大。

6）起立时，应先向后微收右脚，站起时动作亦

应轻缓，不可过猛。

四、表情

在餐饮服务中，服务员的表情，直接影响到该餐

厅的服务。服务员脸上亲切和善的表情，向客人

传递他们的真诚、敬重，带给客人们亲切温暖的

感觉。餐厅服务员应让自己的表情符合这几个基

本要示；平静温和，彬彬有礼；面露笑容，和蔼

可亲，端庄稳重，轻松自然。

具体要注意以下几点：

1）接待客人要坦诚相待，不卑不亢，给客观以

真诚感。

2）倾听客人的要求要聚精会神，给客人以受尊

重感。

3）要微笑常在，和颜悦色，给客人以亲切感。

五、风度

良好的服务，源于餐厅服务员良好的风度。要

使自己的风度端庄、高雅，餐厅服务员就必须注

意到自