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五个常见客户满意度测评模型

好长时间没写东西了，前段时间一直忙着做客户满意度提升相关

的工作，作为一个理论先行派，在开干之前，先了解了一下“别人家

的”客户满意度评测模型，今天就把这份资料分享一下。

一、四分图模型

四分图模型

四分图模型：偏于定性研究的诊断模型。它列出企业产品和服务

的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据客

户对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的

各个因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。

如果企业需要，还可以汇总得到一个企业整体的客户满意度值。

实践操作中，主要由被访者对影响满意度的各项指标的满意程度

和该项指标的重要程度打分。并将这些分值加权平均处理或者是计算

其简单算术平均值，然后以该指标的满意度和重要度为横纵两轴作图，

同时标记出四个象限。

优势：四分图模型目前在国内应用很广，国内大多数企业在做客

户满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，

而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分

析整理数据，都易于掌握，便于操作。

不足：问卷需要对每个指标进行满意度和重要性两方面的评价，

这样问卷长度必然增加，同时会使受访者视觉和心理疲劳，很难保证

评价的客观性。它孤立地研究满意度，没有考虑客户感知和客户期望

对满意度的影响，也没有研究满意度对客户购买后行为的影响。在实

际操作中，该模型列出各种详细的绩效指标由客户来评价指标得分，

这就可能让许多客户重视但调查人员和企业没有考虑到的因素未能包

含在调查表中。由于该模型不考虑误差，仅由各指标得分加权平均算

出客户满意度的数值，得出的数据不一定准确，同时也不利于企业发

现和解决问题。

二、层次分析法模型

层次分析法模型

简单说，就是大指标拆成小指标，小指标拆分可以相对方便的测

量到的小小指标。

优点：简单灵活，可操作性强，适用范围广泛。它比四分图模型

更能定量描述具体指标的满意度和总体满意度，各指标重要程度由专

家打分的判断矩阵计算得出，从而避免了各指标都重要或都不重要的

尴尬。

缺点：孤立研究客户满意度；不考虑误差项和主观愿望的影响，

仅根据客户的计分计算出一个精确的满意度数值；仅适用于具体企业，

在企业层面上运作有效，无法进行宏观层面上跨行业跨地域的比较。

企业在实际运作过程中，可结合本企业的实际情况增减指标个数或层

次。

这里提一下“服务型企业满意度评价模型”：基于层次分析法，

根据顾客满意的特点所列的指标，该模型被用于餐饮、商超等有具体

服务场所的服务型企业的顾客满意度评价。

服务型企业满意度评价模型

三、客户满意度指数模型

1、美国顾客满意度指数模型ACSI

美国顾客满意度指数模型ACSI

ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费

的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意

度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层

次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理

论模型。

优点：在实际调研时，ACSI模型用较少的样本，就可以得到一个

企业较为准确的客户满意度。ACSI模型最大的优势是可以进行跨行业

的比较，同时能进行纵向跨时间段的比较。

缺点：由于其建立的目的是为了监测宏观的经济运行状况，主要

考虑的是跨行业与跨产业部门的顾客满意度比较，而不是针对具体企

业的诊断指导，它的调查也不涉及企业产品或服务的具体绩效指标，

企业即使知道自己的满意度低，也不知道具体低在生产或服务的哪个

环节，应该从哪一方面着手改善;更不知道顾客最需要的是什么，最重

视的又是什么。

（1）顾客期望：顾客在购买前对某种产品或服务质量的预期。包

括观测变量一产品或服务适应顾客个人需求程度的顾客化预期，产品

出现故障可能性的可靠性预期，以及对产品或服务质量的整体预期。

顾客期望对感知质量、感知价值和顾客满意度有直接影响。

（2）感知质量：顾客在购买和消费了某种产品或服务的·定时期

以后对质量水平的实际感受。它同样包括产品或服务适应顾客个人需

求程度的顾客化感知质量，产品出现故障频率的可靠性感知质量，以

及顾客对产品或服务的整体感知质量。感知质量对感知价值和顾客满