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基于横向视角的提升第三方物流服务质量研究

摘要:本文所说的横向视角是区别于传统的纵向视角而提出的,传统的纵向

视角是以顾客满意度为主要研究对象的,而本文所说的横向视角是以同行、竞争

对手为研究对象的,也就是说以竞争对手的经营模式为参考,与本企业的作比较,

看看在哪些方面可以做的更好,在哪些方面可以做出差异化、做出特色,以此来提

升竞争力,增强自身的综合实力。希望该视角能为第三方物流服务质量的提升提

供一定的参考价值。

关键词:第三方物流;服务质量;横向视角;竞争力

引言:

物流作为一个新兴产业,自其概念进入我国到作为我国十大振兴行业之一,已

成为新的经济增长点。而作为现代物流发展的主流模式——第三方物流,更是的

到了长足的发展。与传统的物流公司相比,第三方物流更专业化,综合成本更低,

配送效率更高,已经成为现代物流发展的方向、国际物流发展的趋势。随着市场

经济体制的完善,国家政策的支持,以及企业对物流服务重要性认识的深化,市场

对第三方物流的需求也日益增加,国内的物流公司如雨后春笋般涌现,进而形成了

第三方物流产业。伴随着第三方物流业的发展,物流行业间的竞争日渐激烈,面对

激烈的竞争,第三方物流企业如何提升自己的竞争力便成了当务之急。这也正是

本文接下来要阐述主题思想:如何从横向视角提升第三方物流服务质量。

一、国内外对第三方物流服务质量研究的现状

1、国外对对第三方物流服务质量研究的现状

从20世纪60年代末,学术界便开始对物流服务质量(logisticsservice

quality,LSQ)进行研究。当时,最具代表性的是1974年PERREAULTRUSS提

出的以时间、地点、效用为基础的7Rs理论。该理论的核心是企业能在恰当的

时间,以正确的货物状态和适当的货物价格,伴随准确的商品信息,将商品送达准

确的地点。

1982年芬兰学者格朗鲁斯提出了顾客感知服务质量的理论,他认为服务质量

的本质是一种感知,它由顾客的服务期望和实际服务经历的对比确定。服务质量

高低取决于顾客的感知,服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。

格朗鲁斯的所提出的理论是开创性的,受此影响,1988年美国的PBZ

(A.Parasuranman,LeonardL.Berry,ValarieA.Zeithaml)三人组合通过大量调查研究,

设计了由22个指标组成的SERVQUAL量表,较好地解决了服务质量评价的难题,

也成为物流服务质量测量研究的重要分水岭。

20世纪90年代末,MENTZER等经过多次研究,提出以物流服务发生的时间

过程为基础的客户导向的LSQ模型,研究了模型中各个维度之间的相关性,并比

较不同细分市场上各个维度在物流服务质量中对客户满意度的影响,从而做出有

利于提高客户满意度的差异化物流服务决策。

2001年美国Tennessee大学从顾客满意的角度出发对美国国防部的物流服务

质量进行了实证研究。通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查,他们总结

出从顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标(人员沟通质量、订单释放数量、

信息质量和订购过程货品精确率和、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间

性)。这是目前较为完整的基于顾客满意度的物流服务质量的研究。

2、国外对对第三方物流服务质量研究的现状

随着国外物流服务质量理论的引入,越来越多的学者开始对物流服务质量进

行研究,他们从不同的角度、不同的行业探讨了我国物流服务质量的要素体系的

建立与改进:

田宇围绕顾客感知服务质量、物流服务质量测评、物流服务质量差距分析模

型以及服务质量改善等方面,阐述了物流服务质量管理的研究框架。

周京华和王玲研究了第三方物流企业顾客满意影响因素,通过满意度象限图

直观地分析了满意度的五个一级因素:可得性、可靠性、快速响应性、工作人员

服务专业性和服务的完整性。

李爱国等提出了评价第三方物流服务质量不能够只从第三方物流服务提供

者的角度来进行,必须将物流企业自评与顾客对物流服务的评价相结合起来。并

且通过验证国外NDSERV量表在国内的适用性,进一步建立了4个维度16个次

级指标的第三方物流企业顾客感知质量量表和模型。

刘明菲和巫汝春利用灰关联理论对第三方物流企的直接客户、间接客户和企

业