- 1、本文档共8页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
演讲稿工作总结调研报告讲话稿事迹材料心得体会策划方案
提升服务质量
质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们的服务质量就是态度、
技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。其
中投诉、差错是负数,应越小。
构成服务质量8个要素的解释及要求构成服务质量的8个要素,即
态度:对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细,而不是态度冷漠、
顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平,包括销售流程和售后服务。责
任心:就是真心实意的为顾客服务,让顾客买的放心,用的舒心;硬
件:则是设备、购物环境等;管理:就是管理人员有效地利用人力、物力
和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点,服务特色或特需
服务,亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:是负数,越小越好。以
上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外,其他7个要素都可通过
我们的努力而提高。
首先,应该知道增强服务意识的重要性,我们要改善服务态度,
提倡主动服务。应该认识到只有加强服务,才能满足顾客的消费需求;
只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务,才能提高顾客的
满意度,同时也只有增强服务,才能体现自身价值和满足自身需要,
因为你的服务得到赞同和市场认可,你就能在这个激烈竞争的市场中
精心收集精心编辑精致阅读如需请下载!
演讲稿工作总结调研报告讲话稿事迹材料心得体会策划方案
立于不败之地。所以,顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东
西,真正要把顾客当作上帝来对待,做到细心、热情、周到。但由于
社会的多元化,我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可,
我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。
其次,要加强内部管理的严格化,要保证服务人员按照公司的要求
和计划去执行服务,避免在执行过程当中出现偏差,我们应该注意以
下几点管理细则:
?避免服务标准过于复杂或苛刻;
?避免服务理念过于抽象的表达,以致于销售员难以理解或产生歧
义;
?重视销售员培训,增强销售员服务的技能水平;
?对服务执行工作进行全面的实时监控,发现问题立即解决
对销售员进行相关培训是很重要的。销售员和顾客的距离是最近的,
如果在服务之前销售员没有接受过任何培训和指导,那么当服务差错
出现时,他们就会不知如何应对不满的顾客,在处理服务差错时可能
会不知所措,缺乏信心,就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以
当服务差错出现时,如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。
最后,应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供
精心收集精心编辑精致阅读如需请下载!
演讲稿工作总结调研报告讲话稿事迹材料心得体会策划方案
售后小常识,包括合同各项条款的解释,让顾客在购买过程中就将可
能发生的问题避免,这样才能实现真正的优质服务。
5.提高酒店服务质量的可实行措施在将问题产生的原因分析好了以
后,就应该实行针对性的措施,尽早把酒店的服务质量提高。5.1建
设酒店行业服务水平支持体系针对酒店行业员工准入门槛低的情
况,应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及
的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系,对欲从
事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训,让新
员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平,是很难吸
引人才的,因此必须提高员工整体薪酬福利水平5.2酒店管理者要强
化服务质量意识服务质量是酒店日常管理的中心工作,全体员工都
要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念
上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线,才
能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性,质量管
理制度和目标才能得到有效实施。5.3建立完善的服务质量管理体系
(1)设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构,
作为服务质量体系的组织保证,建立内容全面、科学合理、控制严密
的服务质量控制系统,通过一定的制度、规章、方法、程序等,使酒
店质量管理活动系统化、标准化、制度化,把酒店各质量活动纳入统
一的质量管理系统中。(2)
您可能关注的文档
- 中学语文阅读教学方法论文.pdf
- 世界现代史上册.pdf
- 无尘室管理作业管理规范.pdf
- 发展心理学目录.pdf
- 小微企业创业担保贷款资格审核办事指南 .doc.pdf
- 全球及中国含氟聚合物行业市场份额、产能分布及未来发展空间分析报告.pdf
- 从《匿名》谈王安忆小说的创作转变.pdf
- 二建学习计划.pdf
- P2实验室风险评估报告.pdf
- 仿古建筑施工技术.pdf
- 七年级英语下册 Unit 5 Why do you like pandas Section B(1a-2c)教案(新版)人教新目标版.docx
- 2024-2025学年高中英语下学期第13周教学设计.docx
- (教科2024版)科学一年级上册1.6校园里的植物 课件.pptx
- (苏科2024版)心理与健康一年级全一册第17课 珍爱生命,拥抱美好 课件.pptx
- 《携“数”共育 共启新航 》六上数学家长会(北师大版).pptx
- (苏科2024版)心理与健康一年级全一册第2课 探索心乐园,共筑成长梦 课件.pptx
- (苏科2024版)心理与健康一年级全一册第4课 心怀感恩,与师同行 课件.pptx
- (苏科2024版)心理与健康一年级全一册第3课 探索自我与兴趣的心理健康课堂 课件.pptx
- (苏科2024版)心理与健康一年级全一册第18课 我爱我的家 课件.pptx
- (教科2024版)科学一年级上册2.7 做个“时间胶囊” 课件.pptx
文档评论(0)