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用户满意度指数（CCSI）在我国

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用户满意矗指数【ccSl】蝴

近年来,一些国家和地区正在积极

研究和采用一种新的经济指标——用户

满意度指数(CS1.Customer

SatisfactionIndex).用户满意度指数是

用来测定消费者对产品或服务满意程度

的质量指标,它是根据消费者对采购产品

或接受服务的满意黻,得出对产品和服

务质量的评价数值,以此来反映产品或服

务的质量状况.目前,已经采用这种指标

的有瑞典,德国,美国,加拿大,韩国,我国

台湾等20多个国家和地区.该指标已成

为综合反映经济运行状况的宏观经济指

标.

该指数有助于进行多种形式的经济

分析

根据已构建用户满意度指数国家的

经验,利用这一指数.可以进行以下经济

分析:

首先是测定经济的稳定性.一种连

续固定的宏观质量指标有助于区别价格

变动中有多少是由于质量改进所致.有多

少是由通货膨胀所致,从而反映经济运行

的稳定性.第二,有利于揭示经济增长中

质量改进因素的贡献,平衡经济增长过程

中数量与质量的关系.这是因为该经济指

标能够促进以用户为中心的质量改进,由

此,也就促进了销售数量的增长.第三,有

利于理解现代经济.因为经济产出质量或

经济增长质量与价格,效率密切相关.缺

乏对经济增长质量的测定与分析,仅对价

格和生产效率进行测定与分析显然是不

确切的.第四,有助于进行多种经济成分

的贾量比较.如产品质量与服务质量的比

较;产业与产业间满足用户需要程度的比

较;国内产品或暇务同进口产品与服务的

比较.第五,有利于测定经济福利.以用户

满意程度测定的质量是国民经济福利的

一

个重要组成部分,也是一种客观标准.

一贯f雀术Jt$ool?凹

改进企业的经济回报率.例如,瑞

典研究表明,若用户满意度指数平均每

年提高一个百分点,五年内资产回报率

增加1^%.美国的研究结果也证明.

ACSI每增加一个单位.其总资产和总债

务平均增加646亿美元;ACSl与道琼

斯工业平均指数呈相关关系,ACSI上升

或下降,在一个季度后其变化就反映在

道琼斯工业平均指数上.具体来看:

c1}有利于测定企业过去与目前经营

质量水平.连续测定的用户满意度指数,

能够反映企业的动态经营状况,发现企业

存在的质量问题.有利于持续的质量改

进.

但)有利于分析竞争对手与本企业之

间的差距.用户满意度指数反映的是用户

对产品或服务的满意程度,不受行业性

质,产品类别的局限,具有较高的比较能

力,可以在不同类别的产品和服务之间进

行水平比较,从而为了了解经济,行业和

公司的竞争力开辟了一个独特的视角.

c3I有利于发现顾客的潜在要求.通

过对影响用户满意的因素分析,能够发现

用户对现有产品或服务的不满足之处.进

而了解用户的潜在需求,为企业实施为企业实施用

户满意户满意战略提供依据.

(4)有利于消费者障低购买和使用风

险,用户满意度指数如同消费品价格指数

一

样,是消费者的参谋.用户满意度来自

消费者对所消费的产品或享受的服务进

行的直观评价,其可信度高,可以为消费

者提供消费指南.产品或服务的用户满意

度高.说明其质量可靠,消费者的购买和

使用风险比较小.

我国用户满膏度指数的研究现状豆

发展趋势

近年来,用户满意评价已在国外深

人研究,并较为广泛地应用于企业乃至国

家经济运行状况的评价,取得了较好的效

果.在国内,由于政府部门的推动,学者的

宣传和品辟企业的重视,用户满意—_遗

一

理念逐渐被人们认知.目前,我国用户

,行业和国

家三个层面上开展.

奎业屡面

企业用户满意度指数的产生背景是

为提高产品质量,促进市场竞争.目前,

企业处在一个市场日趋成熟,竞争B趋

激烈的环境下,几乎没有一个新颓客不

被数量不断增多的供应商所追随,然而

由于成本结构的因素,许多企业很难把

价格作为有效竞争的武器,价格的改变

对用户重复购买很难产生积极的影响.

因此,许多企业开始致力于用户满意战

略,并把用户满意作为其经营成败的关

键.与此同时,『S09000旅标准20o0

版版提提出出以顾客为中心,并引人了颓客

满意理念,第一次对颓客满意作出明确

的定义c3.1.4条款条款顾客满意是颓客

对其要求已被满足程度的感受.指出

组织应监控颓客满意或不满意的信息,

作为对质量作为对质量管管理理体系体系业业绩绩的一的一种测种测量量

并对顾客