《科技企业售后服务质量评价》 .pdf

科技企业售后服务质量评价

1范围

本文件规定了海南省科技企业售后服务质量星级评价的术语和定义、基本要求、等级评定方法。

本文件适用于海南省内科技企业售后服务质量评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T16784工业产品售后服务总则

GB/T17242投诉处理指南

GB/T18760消费品售后服务方法与要求

GB/T27922商品售后服务评价体系

GB/T34432-2017售后服务基本术语

3术语和定义

以下术语和定义适用于本文件。

3.1

科技企业technologicalenterprise

在海南自贸港全域范围内注册，开展实质性经营活动，从事的业务符合海南的产业政策、技术标准、

知识产权明晰，产品的技术含量及附加值比较高，具有核心竞争力，能不断推出适销对路的新产品，不

断开拓市场的企业。

3.2

售后服务after-saleservice

商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。

注1：包括无形产品。

[GB/T34432-2017，基础术语2.1]

4基本要求

4.1申请认定的企业应为在海南自贸港有实质性经营的科技企业。

1

4.2企业有良好的声誉，近两年内无企业不良信用记录。

4.3企业设有售后服务专门机构或部门、有自行设立或委托售后服务网点。

4.4具备一定的专业维护服务能力。

4.5有一定数量的提供售后服务的员工。

4.6有相关的组织管理制度。

4.7有售后服务监督部门。

5等级评定方法

5.1等级划分

海南省科技企业售后服务质量星级分为三个等级，从高到低依次为五星级、四星级、三星级。

5.2等级评定

5.2.1必备条件

参评企业必须符合附录A的要求。附录A中所列条件必须逐条审核达标后方可进入等级评定打分环节。

5.2.2评定打分

按照附录B的要求开展等级评分；参评企业根据表B.1-B.9评定的得分之和为其综合得分。

5.2.3定级方法

根据综合得分来确定其等级。各等级科技企业售后服务质量需要达到的综合得分的基本分值如下：

五星级90分，四星级80分，三星级70分。

2

附录A

（规范性）

必备项目检查

表A.1必备项目检查表

序号项目达标（划“√”）不达标（划“√”）检查方法与说明

申请认定的企业应为在海南实质性经

1文档检查，查看营业执照

营的科技企业。

文档检查，查看相关证明或

2近三年内无企业不良信用记录。

者企业声明

企业设有售后服务专门机构或部门、有文档检查，查看企业售后服

3

自行设立或委托售后服务网点。务指南

4具备一定的专业维护服务能力。文档检查，查看企业售后服