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服务失误的原因与补救策略

【摘要】服务失误是服务行业不可避免的现象。本文分析了造成服务失误的

原因，提出了弥补服务失误的服务补救策略。

【关键词】服务失误原因服务补救策略

一、引言

在服务接触中，服务传送与其提供者是不可分离的。在服务传送的任何一个

服务接触点都可能会发生失误。顾客在发生服务失误后，便会发生抱怨行为，可

能终止服务，或向亲朋好友宣传该项失误。因此，企业在面临顾客抱怨时，应采

取行之有效的服务补救措施，减低可能发生的负面影响。

服务补救是指服务企业员工在为顾客提供服务的过程中，对因服务失误而引

发的顾客抱怨所采取的弥补性、挽救性行为。恰当、及时的服务补救措施和真诚、

主动的服务补救行为，可减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免服务危机，

最终赢得顾客的满意，换取顾客的忠诚，树立企业形象，提高企业声望。

二、服务失误的原因

1、服务质量构成的特殊性。与有形产品质量的技术质量相比，服务质量是

由技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间构成。其中技术质量是服务过程中

的产出。职能质量是服务推广过程中，顾客所感受到的服务人员在履行职责时的

行为、态度、着装和仪表等给顾客带来的利益和享受。形象质量是企业在社会公

众心目中形成的总体印象。真实瞬间是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过

程。一般来说，技术质量有客观的标准，容易为顾客所感知和评价，而职能质量、

形象质量和真实瞬间带有强烈的主观色彩。对服务质量的认可不仅是服务的提供

者，还是服务的接受者，而服务的提供者和服务的接受者对同一服务产品的质量

认识并不相同，特别是服务接受者对服务质量的评价不但要考虑服务的结果，还

要注重服务过程的质量。

2、服务提供者的原因。从服务提供者（商家）的角度来看，失误包括服务

的系统性失误和员工的操作性失误两方面。系统性失误是由于服务架构的缺损而

导致服务中的失误，通常表现为，企业的服务体系不完善，服务设计不科学，服

务架构不完备，服务要求不到位，缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保

障措施来满足顾客的要求等。员工的操作性失误一般表现为服务一线的员工在接

待顾客的过程中，因违反服务规程而出现的行动迟缓、态度欠佳、业务不熟、用

语不当等现象，从而引发服务失误或服务失败。上述服务失误的出现，既可能与

企业的服务理念有关，也可能与员工的素质有关，还可能与店家对服务的监管不

力有关。

3、顾客方面的原因。从服务接受者（顾客）的角度来看，服务具有生产与

消费的同步性等特点，从而在很多情况下，顾客对于服务失误也有一定的责任。

顾客的服务期望中既有显性的服务需要，也有隐性的服务欲求，还有模糊的服务

期盼。如果顾客无法正确地表述自己的服务期望，就会带来服务失误与失败。

4、随机因素的影响。在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。如电脑

病毒突然发作，引发收银系统发生故障，导致顾客长时间排队等候而引发不满等。

对于由此造成的服务失误，企业补救的重点应是如何及时准确地将服务失误的原

因等信息传递给顾客，与顾客进行沟通，以期得到顾客的理解。

服务失误的后果有隐性后果和显性后果之分，服务失误的显性后果是导致顾

客流失。目前，随着竞争的不断加剧，零售企业间的竞争十分激烈。在激烈的竞

争下，服务的失误、失败必然会导致顾客的流失。而服务失误的隐性后果则是“坏

口碑”的形成与传播，即因不满意客户的“抱怨”，而在周围人群中迅速传播，使

潜在顾客对企业产生不良印象。由于服务产品具有较高的不可感知性和经验性特

征，顾客在接受服务、购买产品前，其服务或产品信息更多的依赖于从人际渠道

获得，顾客通常会认为来自关系可靠的人群或专家的信息更为可靠。因此，对服

务产品的口头传播是消费者普遍接受和使用的信息收集手段。“坏口碑”传播导致

的结果是企业形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，形成恶性循环。可见，

服务失误的后果是严重的，对失误的服务进行及时的补救则是至关重要的。

三、服务补救策略

服务失误千差万别，由此而进行的服务补救工作各不相同，没有一定之规。

1、重视客户问题。客户认为，最有效的补救就是企业一线服务员工能主动

地出现在现场，承认问题的存在，向客户道歉（在恰当的时候可加以解释），并

将问题当面解决。企业应做到使客户始终处于知情状态。一般情况下，客户希望

看到企业承认服务失误并知道企业在采取措施解决这一问题。如果不能当场解决

服务失误，就应坦诚地告知客户，企业正在努力，需要一段时间