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1、过程任务分析表
过程名称客户关系管理流程
所有者营销中心顾客明确的要求顾客潜在的期望
及时准确维护客户基础信息；准
营销管理中心订
确划分客户84类类别、服务类别；提升客户服务管理
单部、采供部、营
内部及时了解客户需求；及时宣传行水平，提高客户的
销部、信息中心、
业政策及货源投放信息；指导客满意度和忠诚度
资金结算中心
户经营。
顾客
及时准确维护客户基础信息；及
外部零售客户时宣传行业政策及货源投放信提高客户服务质量
息。
控制对象营销部、零售客户、营销中心、客户经理
过程适用于：1、零售客户入网；2、零售客户维护；3、零售客户歇业、停
业和复业、4、零售客户分类，5、客户拜访，6、客户服务质量评价
过程范围
过程开始于：零售客户入网流程
过程结束于：客户拜访流程
通过构建完善的客户服务体系，提升客户服务管理水平，提高客户的满意
过程的目的
度和忠诚度，实现烟草商业企业与零售客户的合作共赢。
1、《新增客户入网流程》
2、《客户经理工作质量管理办法》
3、《客户营销服务实施管理办法》
4、《卷烟零售客户管理办法》
现行控制方
5、《客户经理精细实拜访与精细实营销操作规范》
法及现状
6、《甘肃省卷烟零售客户供货总量浮动管理办法（试行）》及《定西市烟
草公司关于卷烟零售客户供货总量浮动管理办法（试行）的实施细则》
7、《甘肃省卷烟销售大户管理办法（试行）》及《定西市烟草公司关于卷
烟销售大户管理办法（试行）的实施细则》
2、乌龟图（过程思路整理）
4、资源：5、人员：
人员、电脑、过程名称：客户关系管理流程营销中心、营销部、网建管理员、
客户经理、营销部副主任
2、输入：1、过程/活动步骤：3、输出：
零售客户信息1)零售客户入网；有效零售客户
服务质量评价计划2)零售客户维护；歇业、停业、复业客户
客户拜访计划3)零售客户歇业、停业、客户类别
4)零售客户分类评价客户拜访记录
5)客户拜访客户服务质
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