酒店客房培训手册 03总台工作程序.pdfVIP

客房部工作手册

文件名称：总台工作程序版号：A

文件编号：COP-KF-03修改号：01

页数：第1页共26页

1.0目的

规范总台各班组员工的工作流程，杜绝或减少错漏，确保工作正常进行。

2.0适用范围

总台服务员日常工作活动。

3.0职责

3.1总台接待员负责复核订房单、办理入住手续、提供查询服务。

3.2总台收银员负责客人退房手续及公司结算。

3.3总台当班主管对所有工作进行监督。

4.0程序内容：

4.1接待早班工作程序：

4.1.1早班必须于7：20AM前到达总台办公室阅读《总台交班簿》上当天的内容、

outlook夹上最新通知及办公室黑板上所写的注意事项，并在《总台交班

簿》上签名。早上七点半开班前会。主管班前会内容：1）讲述当天订房

情况、VIP团队及特殊接待任务、会议室租用情况2）讲述当天入住熟客

名单、接待要求、喜好习惯；3）讲述熟公司接待要求；4）案例分析；5）

外语培训；6）有挂帐的熟公司或熟客；7）最新通知；8）班组工作情况

及要求。交接班对水牌时，电脑显示的与楼层实际的情况必须一致（包括

酒店自用房、坏房与加床），如有不相符的情况要及时处理。与上一班交

班（交接餐券派出情况），留意较特殊的情况，如有特别要求的订单，VIP、

待转房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品

4.1.2例行检查：在电脑上核对当天的订单是否与原始订单内容一致，检查物品

是否齐全，包括按金收据（2本）、计算器等贵重物品。了解旅行团及VIP

订房情况，阅读团体接待通知，检查通宵班是否已准备熟客的登记资料。

4.1.3统计订房，掌握客情：行政楼层员工统计当天预订行政层房间的总数，通

客房部工作手册

文件名称：总台工作程序版号：A

文件编号：COP-KF-03修改号：01

页数：第2页共26页

知仓库准备水果。掌握当天的订房情况，在电脑上查看预订数通知当班同

事哪类房间可以接受预订，哪类房尽量不接。掌握客人资料包括：房间状

况，（roomstatus）,当日抵店客人名单（theexpectedarrivalslist）,

客史档案资料（theguestHistoryRecord）,重要客人名单（listof

ImportantGuest）。

4.1.4办理退房：一般客人都是在中午12点前退房，总台员工要精神饱满、热

情地问候客人。确认退房后，应立即通知楼层服务员，并取出该房帐单，

引领客人到收银处，告知收银员XX房退，是哪一位客人，同时请客人稍

候。如在退房高峰期，需维持现场秩序，并请排队退房的客人先交还钥匙，

以便通知楼层服务员查房，减少等候时间。要随时留意客人等候的时间，

提示收银员先为等候了较长时间的客人办理退房手续，以免引起客人的不

满。

4.1.5认真检查订单的内容，电脑与原始记录是否一致，折扣权限是否审批，有

否特殊要求需要预早排房等，注意检查结算方式是否正确及一致。如果有

需要接车的情况，要与礼宾部确认是否已按要求作出安排。对于已签定协

议的公司，要查清协议价及折扣，预先准备好熟客资料附在订单上，减少

夜班同事的工作量，提高入住速度。

4.1.611AM左右跟进SKIP房，检查是否有实际已退房，但电脑仍未作处理的房

间，如有则通知收银尽快处理。要时刻查看电脑SKIP房间及时跟踪，并

做好交班。（尽量联系住客本人