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城镇公共供水行业服务规范

Customerservicestandardsforpublic

ofHenancitywatersupply

目次

1总则

2术语和定义

3供水水质与水压

3.1基本要求

3.2供水水质

3.3供水水压

4业务办理

4.1服务网点

4.2员工要求

4.3业务宣传

4.4用户报装

4.5供用水合同

4.6用水性质确定

5管道施工

5.1基本要求

5.2施工现场

5.3施工环境

6客户服务

6.1机构设置

6.2服务内容

6.3“三来”（来信、来电、来访）服务

6.4投诉处理

6.5回访用户

6.6供水服务评价

6.7服务质量

7供水营销

7.1基本要求

7.2提醒服务

7.3抄表服务

7.4水费回收

8供水设施的维护与抢修

8.1权属界定

8.2用户供水设施维护

8.3城镇公共供水设施维护

8.4注册水表的维修与更换

8.5计划停水与爆管抢修

9二次供水服务

10规范性引用文件

本规范用词说明

条文说明

1总则

1.1为规范河南省城镇公共供水企业（以下简称供水企业）经营和服务行为，

提高服务水平，维护用户合法权益和社会公共利益，特制定本规范。

1.2在河南省行政区域内从事城镇公共供水经营服务、安装维修服务的企

业和个人，应当遵守本规范。

1.3城镇公共供水服务应当遵循客户至上、诚信为本、和谐发展的原则。

1.4从事公共供水经营服务、安装维修服务的企业和个人，除遵守本规范外，

还应遵守相关法律、法规、办法和标准等，遵守相关社会服务承诺及契约要求。

2术语和定义

2.1公共供水publicwatersupply

城镇供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和

其他各项建设提供用水。

2.2公共供水设施publicwatersupplyfacilities

专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、公

用水站、公用消火栓等。

2.3二次供水secondarywatersupply

公共供水在入户之前经再度储存、加压和消毒或深度处理，通过管道输送

给用户的供水方式。

2.4二次供水设施secondarywatersupplyfacilities

为保障用户用水需求而设置的高、中、低位储水池（箱）及附属的管道、

阀门、水泵机组、气压罐等设施。

2.5供水服务watersupplyservice

为满足用户用水的需要，供水单位的供水以及与用户在新装、抄表收费、

售后服务、投诉处理等过程中接触的活动。

2.6供水单位serviceorganization

提供供水服务的城镇供水企事业及二次供水单位等。

2.7用户（客户）customer

接受服务的组织或个人。

2.8注册水表registeredwatermeter

在城镇公共供水企业登记注册，用于计量用户用水量以作为水费结算依据

的计量器具。

3供水水质与水压

3.1基本要求

3.1.1供水企业应保障持续不间断供水。

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