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前厅部—政策与程序（PolicyProcedure）

第一部分岗位职责

程序名称：前厅主管岗位职责

编定人：

审核人：

直接上级：房务经理

直接下属：前台领班

1.协助房务经理工作。努力完成年度部门营业预算，定期向上级呈报营业状况报告；

2.合理地进行客房销售安排；

3.掌握好散客的预订；

4.控制好各类客房销售的平衡分配率及客源结构合理化；

5.监督前厅接待与收银的工作；

6.协助销售部做好订房工作；

7.与团队及熟客保持良好合作关系；

8.及时解答客人的咨询，处理客人投诉；

9.协助处理特别的订房事宜；

10.参加贵宾的接待安排，并事先检查贵宾的接待准备情况；

11.和有关部门密切配合，以便保证客房的供应和工程维修服务的到位；

12.密切留意本地区酒店出租率及各展会档期；

13.及时解决工作中的困难；

14.确保酒店有关政策、制度和规定在本部有效执行和遵守；

15.按权限决定特别房价、折扣和客人的特别服务安排；

16.依据权限和酒店的政策范围处理应急和突发事件；

17.制订并实施本部培训计划；

18.审查每日报表和住房率趋势表；

19.处理好本部行政事务。

程序名称：前厅领班岗位职责

编定人：

审核人：

直接上级：前厅主管

直接下属：前台接待、收银

1.协助前厅主管工作，督导好前厅接待与收银工作；

2.为客人提供快捷、准确的订房和订房服务，清楚当日房态及日后的预订情况；

3.掌握好酒店房价政策，按权限批准特别价和折扣价；

4.对特别客人和特别计划的订房要亲自过问和处理；

5.清楚了解酒店客房的类别，楼层和朝向；

1

6.确保酒店和部门的规章制度在本部得以遵守和贯彻执行；

7.抓好培训工作，提高本部员工的业务能力和服务素质；

8.做好本部的行政管理工作；

9.与销售部和前台部的其它分部以及酒店有关部门搞好工作配合；

10.准确和及时发出订房形势报表；

11.向前厅主管提出有关房间预订的意见和建议；

12.熟悉和了解与酒店有合同的旅行社名称和价格；

13.熟悉和了解与酒店有协议的商业团体名称和价格；

14.按要求参加有关的会议；

15．做好上级安排的其它工作。

程序名称：前厅接待岗位职责

编定人：

审核人：

直接上级：前厅领班

直接下属：无

1、负责当班期间的接待工作，为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工

作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严

格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

2、保持良好的岗位形象，保持工作环境的整洁，树立良好的酒店形象。

3、为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放、回收房卡。

4、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

5、负责办理客房的换房手续。

6、按规定程序提供客人留言服务。

7、负责办理客人离店结帐手续。

8、为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。

9、随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门）的预订服务。

10、负责酒店电话业务。

11、为住店客人提供各项商务服务。

12、为客人提供使用保险箱业务。

13、正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、服务、市内外

交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。

14、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

15、为住店宾客提供叫醒服务。

16、接受客人投诉，并负有及时向上级反映客人意见和信息的义务。

17、负责访客查询，办理会客登记手续。

18、负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。

19、负责夜审帐务的核对工作，及夜审后的报表打印。

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20、报表、单据整理并归档，按规定整理好当班帐单。

21、严格执行交接班制度。

22、夜班注意夜间人身及财产安全，妥善做好现金、设施设备的安全管理工作，大额现

金晚12：00后锁入保险箱，每二天早上7：00再取出。

23、参加组织的各类培训。

24、负责按规定程序提供开门服务。

25、按规定开展催帐工作。

26、负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住