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客户服务管理师试题及答案

一、填空题：

1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望

2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。

3、XXX落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自

我实现。

4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远

是对的”这句话、尊重客户权利。5、客户服务主要是从事企业

市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定

职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。

6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。

7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。

8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序。

9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。

10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动

型。

11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接

近他，与他同步，进入客户世界。12、“善待员工，厚爱企业”

是我国著名企业XXX的管理理念。

13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚

度，而非扩展市场份额。14、客户服务包括售前、售中、售后。

15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4-6倍。

二、判断题

1、真诚到永远，这是XXX的客户服务理念。答案：对

2、客户服务办理手腕是用朴拙感动客户。谜底：对

3、现代市场营销是以产品为导向。答案：对

6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意

的经营理念。答案：对

4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想

法，以及恰当恭维他。谜底：对5、一般的客户都想买到物美

价廉的产品或服务，以是价格越低，客户越欢迎。谜底：错6、

客户服务就是售后服务。谜底：错

7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。谜底：错

8、客户的忠诚度等于客户的满意度。答案：对

9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合

作关系。答案：错

10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。答案：

错

11、现代企业的唯一目标是创造顾客。答案：错

12、客户服务管理工作要求之一是树立全新客户服务理念

导致机会丧失和精神磨损。答案：对

13、客户服务是一种无形产品，在和客户进行沟通时要遵

循“客户是对的”这一原则。谜底：对

14、职业道德可以提高企业的竞争力。谜底：对

15、维护企业信誉和形象应依赖二个要素产品质量和信守

承诺。谜底：错

三、XXX

1、客户服务管理的主要任务是什么？

答：（1）确立核心。

客户服务管理的核心是维护企业与客户之间长期、稳定、

良好的合作关系。

（2）理解前提。

客户服务管理的前提是充分履行企业的承诺，向客户提供

最大的让渡价值。

（3）明确任务。

客户服务办理的任务是始终夸大客户对企业的忠诚度，而

非扩大市场份额。

（4）强化追求

客户服务管理的追求是始终把回头客看成企业最重要和最

独特的市场资源。

（5）掌握手腕。

客户服务管理的手段不是用技巧去迎合牵动客户，而是用

真诚去感动客户。

2、职业道德的内涵和特征。

答：所谓职业道德，它是指从事一定职业劳动的人们，在

特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，

以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它

是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约

束机制。

职业道德有三方面的特征：

一是范围上的有限性。

二是内容上的稳定性和连续性。

三是形式上的多样性。

四、案例分析题

案例：那是在XXX的一天下午，售货员彬彬有礼地接待

了一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台未启封的

“XXX”牌唱机。过后，售货员清理商品发现，原来是错将一

个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。于是，立即向公司警

卫做了敷陈。警卫到处寻觅那位女顾客。于是，立即向公司警

卫做了敷陈。警卫到处寻觅那位女顾客，但不见踪影。经理接

到敷陈后，觉得事关顾客利