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客户维护机制

有这么一句话：开发一个新的客户比维护一个老的客户要多付出

十倍的努力。我想对于任何一个行业，任何一个营销组织都是适用的。

证券市场在连续几年的低迷中，我发现仍然有很多客户会在不同

的证券营业部之间游荡，每一家营业部都会有不同程度的客户流失现

象，原因有很多，主要是佣金和服务方面。佣金主要属于价格竞争范

围，主要涉及银证通、网上交易、现场交易、电话委托等不同交易手

段之间各个营业部的侧重不同以及价格定位问题，在这里就不谈了。

而服务则是经纪业务的核心竞争力，是我今天着重想要探讨的内容。

在综合了本地区各个营业部的服务水平下，个人觉得似乎都并没

有形成好的机制或是可以很容易的与其他营业部作出区分，事实上是

你的手段有效我就学，我的手段有效你就学的跟风行为。

对于区内的服务手段目前可以分为几个模式：

1.在本地区成立营业部比较久的，以本土券商为主

旧的营业部构架，客户维护以大户为主，以现场客户为主，配有

大户管理员，手段以人为本，没有形成机制。中小散户主要是提供盘

中点评，一个分析师坐现场咨询。

2.2000年左右进入本地区的营业部，这一类营业部也很多，并且

由于进入后市场开始转坏，形成了比较多的发展方式

A.进入后，以B股业务的对国内投资者放开为契机的，吸引了不

少的B股客户，这些客户的其他帐户也随着转户；服务手段上基本

上没有太大的创新；

B.以经纪人为主要的招揽客户的手段；形成了经纪人为客户服务

的基础，但是由于经纪人的素质问题，导致客户不断的换经纪人和营

业部，甚至不再和任何经纪人打交道；

C.以银证通为业务重点的，形成了以短信为主要手段的服务，主

要针对非现场客户

归结之，服务手段的单一和服务机制的缺乏导致营业部的服务趋

于无分别。使得服务成为一直挂在嘴上的事，而不能真正的形成以服

务树立品牌，以品牌吸引客户的良好循环。

很希望能够与大家探讨一下，以有效的形成服务的规范，并为稳

定客户，甚至吸引客户而努力，所谓香气大了，自可以招蜂引蝶：）

本人在此抛砖引玉，见笑了。

服务体系的建立

我们的客户是有特殊性的。1、公司利润来源于服务而不是初

期销售，也就是说我们销售的产品是服务，是服务形成了收入；2、

我们的服务是世界上最快消耗的易耗品，客户的消费速度是其他产品

所不能比拟的；3、客户消费产品后不一定马上买单，而是间断并持

续地买单。

1、客户分类

客户的分类应该是客户服务的第一步，分类方法应该视不同的

券商本身，甚至是一个营业部本身（目前由于服务意思的不到位或是

由于券商未能看到增强服务能带来效果的程度，因而不敢投入太大力

度）来确定。

一般而言，进行客户服务的目的是增加客户的满意度，增加客

户的信赖感，增加客户的忠诚度，以形成核心客户群。因此，客户分

类的方法我个人认为应该从客户的需求和公司的发展方向来划分。

A、客户需求划分：

客户来到证券市场第一需求应该是获取高于储蓄等其他

投资品种的投资回报，这一需求的相对满足（由于市场的不可

预知，只能说做的更好的是谁）应该说是需要一个公司的综合

能力来实现的，并且对客户而言也要付出较高的服务代价。证

券市场的风险如今的客户应该感受是非常的深刻，我相信客户

的需求不会执着于单一的利润追求。而在券商的近乎同质化的

咨讯服务下，如何挖掘客户的其他需求并满足其需求是我们第

一步要做的功课。

客户还存在什么样的需求？对现场客户来说，有环境需

求，有现场咨询要求，有交易技能学习需求，还有做为社会人

无时不刻需求的被人重视的需求，作为社会人的参与需求等，

环境需求又有空间、设施、交易或行情系统、人际关系等，现

场咨询需求又有主动询问与被动接受等。每个人的需求的着重

点又是不同的，如果不进行分类，那么服务就是不到位的，也

就得不到服务的目的实现。

针对营业部现有的客户，他们的需求在哪儿，如何满足，

如何分类？我想应该从两个方面来看：硬件要求和软件要求。