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客户维护机制
有这么一句话:开发一个新的客户比维护一个老的客户要多付出
十倍的努力。我想对于任何一个行业,任何一个营销组织都是适用的。
证券市场在连续几年的低迷中,我发现仍然有很多客户会在不同
的证券营业部之间游荡,每一家营业部都会有不同程度的客户流失现
象,原因有很多,主要是佣金和服务方面。佣金主要属于价格竞争范
围,主要涉及银证通、网上交易、现场交易、电话委托等不同交易手
段之间各个营业部的侧重不同以及价格定位问题,在这里就不谈了。
而服务则是经纪业务的核心竞争力,是我今天着重想要探讨的内容。
在综合了本地区各个营业部的服务水平下,个人觉得似乎都并没
有形成好的机制或是可以很容易的与其他营业部作出区分,事实上是
你的手段有效我就学,我的手段有效你就学的跟风行为。
对于区内的服务手段目前可以分为几个模式:
1.在本地区成立营业部比较久的,以本土券商为主
旧的营业部构架,客户维护以大户为主,以现场客户为主,配有
大户管理员,手段以人为本,没有形成机制。中小散户主要是提供盘
中点评,一个分析师坐现场咨询。
2.2000年左右进入本地区的营业部,这一类营业部也很多,并且
由于进入后市场开始转坏,形成了比较多的发展方式
A.进入后,以B股业务的对国内投资者放开为契机的,吸引了不
少的B股客户,这些客户的其他帐户也随着转户;服务手段上基本
上没有太大的创新;
B.以经纪人为主要的招揽客户的手段;形成了经纪人为客户服务
的基础,但是由于经纪人的素质问题,导致客户不断的换经纪人和营
业部,甚至不再和任何经纪人打交道;
C.以银证通为业务重点的,形成了以短信为主要手段的服务,主
要针对非现场客户
归结之,服务手段的单一和服务机制的缺乏导致营业部的服务趋
于无分别。使得服务成为一直挂在嘴上的事,而不能真正的形成以服
务树立品牌,以品牌吸引客户的良好循环。
很希望能够与大家探讨一下,以有效的形成服务的规范,并为稳
定客户,甚至吸引客户而努力,所谓香气大了,自可以招蜂引蝶:)
本人在此抛砖引玉,见笑了。
服务体系的建立
我们的客户是有特殊性的。1、公司利润来源于服务而不是初
期销售,也就是说我们销售的产品是服务,是服务形成了收入;2、
我们的服务是世界上最快消耗的易耗品,客户的消费速度是其他产品
所不能比拟的;3、客户消费产品后不一定马上买单,而是间断并持
续地买单。
1、客户分类
客户的分类应该是客户服务的第一步,分类方法应该视不同的
券商本身,甚至是一个营业部本身(目前由于服务意思的不到位或是
由于券商未能看到增强服务能带来效果的程度,因而不敢投入太大力
度)来确定。
一般而言,进行客户服务的目的是增加客户的满意度,增加客
户的信赖感,增加客户的忠诚度,以形成核心客户群。因此,客户分
类的方法我个人认为应该从客户的需求和公司的发展方向来划分。
A、客户需求划分:
客户来到证券市场第一需求应该是获取高于储蓄等其他
投资品种的投资回报,这一需求的相对满足(由于市场的不可
预知,只能说做的更好的是谁)应该说是需要一个公司的综合
能力来实现的,并且对客户而言也要付出较高的服务代价。证
券市场的风险如今的客户应该感受是非常的深刻,我相信客户
的需求不会执着于单一的利润追求。而在券商的近乎同质化的
咨讯服务下,如何挖掘客户的其他需求并满足其需求是我们第
一步要做的功课。
客户还存在什么样的需求?对现场客户来说,有环境需
求,有现场咨询要求,有交易技能学习需求,还有做为社会人
无时不刻需求的被人重视的需求,作为社会人的参与需求等,
环境需求又有空间、设施、交易或行情系统、人际关系等,现
场咨询需求又有主动询问与被动接受等。每个人的需求的着重
点又是不同的,如果不进行分类,那么服务就是不到位的,也
就得不到服务的目的实现。
针对营业部现有的客户,他们的需求在哪儿,如何满足,
如何分类?我想应该从两个方面来看:硬件要求和软件要求。
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