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医院如何做好优质服务;临床质量
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服务质量
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运营质量
;;一、医院优质服务概述;医院服务的特点;服务质量是顾客的一种主观体验和感知;“医”与“疗”;“病”与“人”;期望;A、惊喜的服务质量：感知服务预期服务
B、满意的服务质量:感知服务=预期服务
C、没有满意的服务质量:感知服务预期服务
感知服务基本需求
D、不满的服务质量:感知服务基本需求
;优质服务的本质
;提升顾客服务感知的5大要素;二、创建《现代医院优质服务体系工程图》;医院卓越的服务质量（目标）;评估;三、创建医院优质服务体系的5个基本步骤;;;2、找到顾客心声;STEP2：“定义”服务;1、思考服务策略之前-----;2、“服务格言”分享：;2024/5/31;3、我们的服务准则;4、感动服务的行为标准;STEP3：培训服务;STEP4：实施服务;1、胜任服务的关键时刻
;2、服务剧本（服务手册）
篇章构成-------------;;Scenario场景:10-5-1;3、服务补救ServiceRecovery;4、主管辅导;帮助顾客;
1、满意度调研
2、一线报告
3、神秘访客
4、其它反馈
5、奖励
;1、服务评估;3、神秘访客：服务细节检查;4、其它反馈渠道;5、奖励与认可;四、用心服务，重在细节
;服务的“魔鬼”在细节;医院基业常青;;2024/5/31
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