酒店对客服务沟通技巧.ppt

Δ不管这个任务有多难完成，多么不好开始，都应立刻采取行动。Δ让客人放弃了意味着你将失去这位客人的信赖，失去将由这个客人带来的生意。Δ服务人员要做的是通过自己尽快的行动及对行动所付出的最大努力，来换取客人自行降低所要求的标准。Δ解决客人问题时切忌只是表面上把问题解决，而要满足客人深层次要求。第95页,共112页，星期六，2024年，5月技巧四：请他人协助“让客人像信你一样信赖你所请来的人”※向客人介绍所请到的人※概述问题※格外尊重所请到的人※请人帮你解决问题而不是推掉你应负的责任客人的问题是多种多样的，有的凭你现有的经验、能力可以给予解决，而有的问题可能是你解决不了的，这样的话就要请别人帮忙了，找一个有经验或者有能力解决这个问题的人出面帮助解决问题，能让客人感到更加满意。请人帮助的目的是为客人解决问题，而怎样做才能让客人信赖你所请来的人，同时让所请来的人能够了解客人的需求，从而高质量地解决客人的问题，让客人由衷满意而且又不会占用很多时间呢？那么就要留意一下这个技巧中所介绍的经验了。第96页,共112页，星期六，2024年，5月第一步、向客人介绍你所请来的人你所请来的为客人解决问题的人对客人来说很有可能是陌生的，对于这个人经验如何，能力如何，甚至姓甚名谁都可能不知道,根本谈不上信任，因此在内心中会有一些不安，可能会产生“他能顺利地解决问题吗？”“他肯尽全力帮助吗？”“如果他搞不掂的话，应该怎么办？”等想法。第97页,共112页，星期六，2024年，5月1.向客人介绍新人的称呼、职务及与你的关系。对于所请来的人说让客人知道他的称呼对他来说是一种对他的尊重。介绍职务实际上是给客人更多的信息，尤其是在解决专业问题俚，被请来的人如有相对这个专业的职务，则说明来人有这方面的经验，让客人因此产生信赖感。说明来者与低的关系，让客人知道可以象信任你一样去信任他，或者以另外一个方式信任他，向他打开沟通的大门。最重要的是让被介绍的人感觉到与低在关系上似乎更近乎了，更愿意帮你这个忙了.第98页,共112页，星期六，2024年，5月2.把被介绍者的经验、能力或者是以前的成就向客人作个介绍。客人最关心的就是此人的经验与能力，换句话说就是此人能不能轻松地把问题解决，如经验能力不行,非但不能解决问题，反而要浪费时间甚至丧失机会。如果能先把此人的经验与能力简单的做个介绍，客人的心理就底了，起码心理上有一个准备。第99页,共112页，星期六，2024年，5月3.在介绍新人时，适当地给他戴一戴高帽子。介绍新人突出的优点，让客人感觉荣幸遇到了个这么优秀的人；最关键是让新人心里美滋滋的，他会十分高兴地帮这个忙，并且他会尽全力去做的，因为他怕如果做得不好会愧对送他的这个称号。第100页,共112页，星期六，2024年，5月第二步、概述客人的问题帮手的人来了，他可能不知道有什么问题，或者说不知道一下子就知道客人的需求是什么，这样就需要有人告诉他问题的来龙去脉，以及客人渴望得到什么结果才行。这个对问题的概述不能由客人自己陈述，因为客人已经说过一次的了，再说就有点烦了，出于对客人尊重，也应该由服务人员代客人把问题描述出来，让来帮忙的人对客人问题有一个清楚的第一印象。看来概述客人问题还真有些技巧。如你关心这个学问，请留意以下的内容：第101页,共112页，星期六，2024年，5月1.以简练的语言概述客人的问题由介绍人用5W2H来介绍：What？When？Where？Who？Why？How？Howmuch？一般来说，把5W2H这几个关键信息提供出来，客人的问题基本就表述明白了。第102页,共112页，星期六，2024年，5月案例一天，几位客人在T酒店咖啡厅里用餐，原来他们是在用工作餐，他们边用餐边讨论着什么。用餐快结束了，他们还没有讨论完，于是他们叫来了服务员，想让服务员帮助他们租一个小型的会议室继续讨论，服务员很爽快地答应说可以帮助他们想办法。服务员找来了当值的大堂副理，她把大堂副理介绍给了几位客人。服务员：这位是我们酒店今天当值的大堂副理PETER，由他帮助你们联系会议室，他很有经验并且对酒店和部门非常熟悉。PETER人缘很好，酒店的每个人都给他面子，PETER出面，你们的会议室一定能搞定。对了，PETER，这几位客人是商务客人，有要紧的生意要商量，想马上在酒店内租一间安静面环境优雅的会议室，通迅设施也方便一点的，时间是一个小时，你帮忙找一个，另外再帮忙打个折扣吧！还有如果时间超出一点就别多计费了，好吗？大堂副理：没问题，交给我好了。第103页,共112页，星期六，2024年，5月2.请客人对所概述的问题做一个补充由于在沟通过程中，双方表达能力及理解能力的限制，