医院医护服务礼仪培训【118页】.pptxVIP

医院礼仪规范培训;礼仪的概念;礼仪的六大原则;服务礼仪的四要素;仪容、仪表;仪容;着装;医护人员的着装、仪容要做到

;表情;表情;微笑必须做到“三笑”“三结合”

三笑：眼笑、嘴笑、心笑

三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合

;四不要：

——不要缺乏诚意，强装笑脸；

——不要露出笑容，随即收起；

——不要为情绪左右而笑；

——不要把微笑只留给上级、朋友等少数人;案例分析;表情;不同的目光代表了不同的意义;举止;站姿礼仪

坐姿礼仪

走姿礼仪

其他礼仪

;站姿礼仪：挺，直，高

标准的站姿是：

（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。

（2）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。

（3）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰

（4）双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松

（5）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60°，身体重心落于两脚正中

;几种常见的站姿

（１）肃立。身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型；面部表情严肃、庄重、自然。例如，参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合，参加遗体告别仪式应该用肃立站姿。

（2）直立。身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，或两手背后相搭在臀部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。

具体到女士与男士，直立站姿有所区别

;对于女士而言，身体立直，右手搭在左手手指上，自然贴在腹部，双脚一前一后成“丁”字步。既一只脚的后跟贴在另一只脚的内侧。

对于男士而言，身体立直，右手握在左手手腕上，也可以两手背后相搭，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。;不良站姿;坐姿：端庄，稳重，

大方

入座

在他人之后

从座位左侧

向周围人致意

以背部接近座椅

;（1）入座时要轻、稳、缓

（2）上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上，两手半握放在膝上，女士右手搭于左手之上，手心都要向下。

（3）女士双膝自然并拢，两腿正放或者侧放，侧放时应两腿回收，男士两膝间可以打开一拳至???拳的距离;正确的坐姿;错误的坐姿;行姿;行姿运用的特例

;错误的行姿;手、臂式礼仪;握手;握手的次序;握手的动作要领;握手的注意事项;指引;谈吐;礼貌用语;礼貌用语;五声;“十字”文明用语;卫生行业服务用语规范及禁语40例;二、应理解、体谅对方，不刺激对方不激化矛盾；

善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。;三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓解除

对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。;四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方

便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。;五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明

情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方

产生困惑。;接人待物;医患之间相互沟通;案例;技巧性：指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。;医患沟通中

的互致问候;工作中的礼节和沟通;工作中的礼节和沟通;工作中的礼节和沟通;工作中的礼节和沟通;工作中的礼节和沟通;工作中的礼节和沟通;对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和习惯，认真遵守服务要求和规范。;谢谢大家;;自愿参加;非自愿参加;;培训前的准备;培训前---课程设计;资料搜集：;动笔写作：;发散性思维法：;撰写提纲—列提纲的好处：;撰写提纲—如何撰写提纲：;撰写提纲—如何撰写提纲：;撰写提纲—如何撰写提纲：;提纲的通用模式：;制定时间表：;;;;;;;编写课程资料;培训前---场地布置;鱼骨式;课桌式;会议式;合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳

确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神;;测试投影仪

（清晰度，屏幕大小等）;培训前---自我准备;现场呈现技巧及其关键点;现场呈现的四大关键任务;产生紧张情绪的原因;“怯场”测试;正面应对压力的方法;压力转换法;登台恐惧及其破解;上场与下场;影响训练效果的因素;有效导入及其注意事项;专业表达的三大要素;专业表达的思路与方法;专业提问技巧;回应学员问题的基本原则;回应学员问题的基本步骤;回应学员问题的形式;了解点评的作用;点评的关键要点;非常态学员及其应对;有效收结及其注意事项;激发学员参与的技法;吸引学员的方法;;职业形象的自我检视;塑造职业风范的四大要素;职业风