医院医护人员服务礼仪【47页】.pptxVIP

医院医护人员服务礼仪Medicaletiquette

培训目录第二部分窗口岗位接待第三部分与患者通第四部分内部沟通第一部分医护礼仪

医护礼仪

内强个人素质，外塑中医医院形象！医护礼仪作用律己敬人人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！医院服务也是营销期望值

医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变患者和医院，就是0和1的关系。患者来医院干什么？这样的几起实例来看……应有的服务意识

男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士

自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？

医护视觉语言一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重

医护视觉语言二、消极的视觉语言1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、传情

医护微笑三结合与眼睛结合眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等微笑要求真诚发自内心

窗口岗位接待

请问您是哪里人？你代表的不仅仅是你自己！我们都是中医医院的人！医院发展、个人发展！

01提前到岗，岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。“三个主动”。患者接待中，必须做到：窗口服务规范02

“五个不一样”。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：患者态度是不是友好不友好一样；……使患者感到亲切和温暖。窗口服务五个一样

无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；……窗口岗位禁令

致意礼致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）

受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；

“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。“接一、顾二、照顾三”“唱收唱收”岗中接待患者规范

窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……递接物品：本、卡、钱、药品……岗中禁忌手势禁忌一指神功

4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？工作异议、纠纷处理当患者不满意时换位思考

礼遇、礼让领导/参观者礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯上下电梯进出病房“狭路相逢勇者胜”？

礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦察共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承

第四部分—重点打造医务魅力

之

与患者沟通艺术

与患者沟通

医护与患者你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者……其他医生、护理患者患者家属辅助医务工作者医生、护士

医、患沟通中的问题（1）没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，