硬件售后服务方案.docx

售后服务方案

保修服务承诺

终端设备

产品保修时限：

保修期为安装调试合格证书签署后第二日起的12个月。

保修期内：

维护响应时间：出现故障，专职工程师5分钟内联系客户，1小时内给出解决方案，12小时到达现场。

巡检服务：每季度进行一次工程质量巡检，并向招标方提供书面报告，巡检内容包括：设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常工作，并建立设备维护记录；

电话支持服务：提供7X24小时热线电话支持服务，负责提供技术问题的解答和技术指导；

远程服务：提供远程调测服务，1小时内响应客户需求，为客户提供远程调测服务。

部件更换服务：无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障的部件；

备用机服务：如果在规定时限内不能修复故障，提供备用设备替换故障设备。

季度报告服务：每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。内容包括：设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、服务的整体情况、下一步的工作计划及建议；

保修期外提供终生有偿服务

在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。

在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务，不高于本次投标价格。

在保修期外，如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买方升级、使用；

备件供应保障

备件供应期：自设备采购之日起，10年。

后台软件

保修期限：保修期为1年。

产品保修范围：

每周7天、每天24小时的技术支持服务；

维护响应时间：

故障类型

支持方式

响应要求

修复时间

系统瘫痪

立刻专人应答及处理

1小时内到达现场保持远程技术支持

到现场后2小时内服务恢

复运行，6小时内服务指标全部恢复正常

系统严重故

立刻专人应

保持远程技术支持。 2

4小时内服务恢复运行，

障、部分重要

服务不正常

答及处理

小时内到达现场；

1天内服务指标全部恢复

正常

系统个别服

务不正常，终

保持电话联

系，远程技术

6小时内作出修复方案

2个工作日内修复

端故障

支持

巡检服务：每年进行一次工程质量巡检，并向招标方提供书面报告，巡检内容包括设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常工作、建立设备维护记录；

电话支持服务：提供7X24小时热线电话支持服务，负责提供技术问题的解答和技术指导；

远程服务：提供远程调测服务，1小时内响应客户需求，为客户提供远程调测服务。

软件升级服务：如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给招标方升级、使用；

季度报告服务：每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。内容包括：设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、服务的整体情况、下一步的工作计划及建议；

保修期外提供终生有偿服务

在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。

在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务，不高于本次投标价格。

在保修期外，如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买方升级、使用。

售后服务体系

北京****有限公司在国内设有6个区域销售服务中心，分别负责东北、西北、华东、华中、西南和华南的市场营销、销售服务组织管理工作。在上述区域共有20多家省级销售服务中心，拥有经过专业培训的产品工程师与售后服务工程师近200人。形成以北京为中心的多级销售、技术支援和快速响应的售后服务体系。

售后服务各职能结构职责

1、分管副总：人事、行政、制度决策。

2、部门经理：管理部门日常事务，制定并监控部门规范及标准流程的执行。

3、服务支撑中心：

负责一线售后服务工程师的技术指导及培训4、服务质量监督小组

售后服务回访，服务质量评测、考核。5、维护项目部

基础产品维护项目组：

打印类、查询类基础产品的日常售后服务工作管理。自助营业产品维护项目组：

自助营业类、缴费类设备的日常售后服务工作管理。6、省、区域维护负责人

受理客户故障申报、故障分析、派工，区域日常维护资料统计汇报。7、售后服务工程师

接受公司派工，设备维修服务。

l 分管副总 f

部门经理 17

脰务技术支捍中心维护项日部服务质豆监督小纠

脰务技术支捍中心

维护项日部

基础产品维护项目组

自助昔业产品

维护项目组

二

各省、区域

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售店服务工程师

全国售后服务