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社会公共关系论文

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浅论危机公关处理

【摘要】随着社会传播网络的日益健全和企业经营、市场的扩大化，任何企业都无法避

免随时可能发生的危机事件。但综观国内企业，重视危机公关的微乎其微，在危机公关方面

处理得当的更是少之又少。本文从企业的危机公关入手，介绍了危机公关的重要性，并详细

列举了危机公关的处理原则，能促成危机的缓解和转化。

【关键词】危机公关；公共关系；处理原则关键词

公关危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。

危机包括以下几个意思:第一是指决定事物走向灾难的因素——可以扭转第二

是指事物处在失败之际的紧要关头——可以挽救第三是指事情陷入极其困苦危

险的境地——从头再来。对于所谓危机公关处理，是组织在自身运作中对发生的

具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其

转危为安的一整套工作过程.危机的特征有：1.突发性2.难以预测性3.严重的

危害性4.舆论的关注性5.危机的双重性，而危机的双重性要求企业对待危机要

坚持一分为二的管理，变不利为有利。

一、企业经营中可能出现的危机

1、质量问题

某些产品或服务因为质量问题对使用者造成危害。众所周知，产品和服务

的质量是企业生存的关键，消费者对产品的质量有着最严格的要求。所以，一

旦某个产品在生产和检验过程中稍有疏忽，造成对受众的身体的损害，这对企

业来说无疑是致命的打击。前段时间的三聚氰胺便是很好的案例。

2、恶意竞争

在鱼龙混杂的竞争环境中，难免会有竞争对手的陷害或者由于故意的欺诈

使企业面临信誉危机。

3、生产经营过程中的财产危机。

在生产经营过程可能会遇到资金周转失调，或者投资风险等的危害造成企

业一时处于危险的境地。在这种情况下，更有可能使消费者对企业的实力产生

怀疑，影响企业形象。

4、管理问题。

企业内部员工之间的不协调对外产生的影响。如果在企业内部产生不和谐局

面，如工人对工资的不满造成罢工、上诉，部门之间的竞争作出对公司不利的

事情等，这些不仅在内部耗费企业的精力，对外更使广大群众对我企业产生质

疑，严重影响企业形象和生存。

二、危机公关的对策

虽然说企业做好能够做到防范于未然，尽量使以上危机事件不要发生，但

是还是要未雨绸缪，尽早做好以防万一的准备。

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首先应树保护好名牌，切不贪一时之利而自毁名牌。

其次，当潜在危机事件发生时，应尽量在其萌芽状态将其消灭，同时控制其

在局部。

最后，如果危机事件已经发生，则在处理危机时，分清楚产品层、制度层和

企业价值观三个方面，即：

1、先牺牲产品层。

应针对性宣传展示企业价值观是优秀的，制度层是优秀的，所出现的问题只

是在产品上，是局部的个别的。强调问题产品的局部性，应突出产品层不同单

元的差别，将产品层不同单元的隔板加厚，减少和消除某类问题产品对周边产

品的消极影响。

2、迫不得已，承认制度层的问题。

如果经曝光曝露了制度层存在问题，应突出制度层问题的局部性，强化价值

观层的防御。

3、永远保护好价值观。

如果某个企业在价值观上出现问题，那么要想挽回应该是不可能的了，所以，

要永远做好企业文化，在价值观上做到无懈可击。

四、“亡羊补牢”的办法

（一）、几个原则有管理专业人士提出了“5S”原则，即速度第一原则

（SPEED）、系统运行原则（SYSTEM）、承担责任原则（SHOULDER）、真诚

沟通原则（SINCERITY）、权威证实原则（STANDARD）。

1、承担责任。

在企业与消费者的博弈中，不管是谁的过错，消费者永远都是作为“弱势”

而备受媒体的呵护，所以企业要敢于、勇于承担责任，即使后来证实这并不是

属于自己的责任。

这里说到一个案例急前段时间出现的康师傅矿泉水事件，康师傅先是这样的

解释：一是部分是用自来水，二是用长白山泉水生产矿物质水；而后又不得

不承认其杭州生产基地所生产的矿物质水确实是城市自